Je vaším oborem trh šperků? Zajímá vás obrovský příliv kupujících a neustálé zisky? Vaším úkolem je zůstat v horní části nejpropagovanějších a nejoblíbenějších nákupních center a stát se skutečným virtuosem obchodu? V takovém případě si pozorně přečtěte: tento článek bude pro vás zajímavý a užitečný. Je výsledkem analýzy a shrnutí zkušeností mnoha majitelů a manažerů klenotnických obchodů, profesionálních prodejců a obsahuje praktická doporučení pro přilákání cílových kupujících a prodej zboží.
Krok číslo 1 nebo 3 fáze úspěšného prodeje „zatuchlého“ zboží.
Krok 1. Dary a bonusy
Prodej hlavního sortimentu půjde lépe, pokud obchod nabídne zákazníkům zdarma nebo za nejnižší cenu (prvotřídní cenu) různé příjemné „drobnosti“: slavnostní obaly, krabičky na výrobky a dokonce i samotné šperky od těch, o které není aktivní poptávka. Jak to vypadá: při nákupu například náušnic a prstenů dostane klient také náramek jako bonus nebo o 70-80% levnější. Dostal jsem řetízek a přívěsek - za odměnu se dává elegantní šperkovnice. Kupující bude mít názor, že je ekonomičtější nakupovat šperky v sadách (tj. Několik položek najednou) než jen jeden šperk. Kromě toho bude mít z prezentace pozitivní dojem a bude chtít vědět o dalších zajímavých návrzích. A pokud si klient ani na první, úvodní krok nic nekoupil, později, až „dozraje“, přijde k vám do obchodu. Pak bude mnohem snazší prodat produkt za vyšší cenu.Krok 2. Revize sortimentu
Aby se výrobky aktivně prodávaly a neuchovávaly se v regálech, měly by být zákazníkům v určitém pořadí předvedeny kompetentně. Co to znamená?V obchodním marketingu existuje koncept „lokomotivního zboží“. Jedná se o jednoduché nekomplikované šperky, které je také třeba realizovat. Jsou vystaveny s malým nebo žádným příplatkem, jsou velmi levné a slouží jako návnada pro návštěvníky. Se zaměřením na cenu těchto produktů se spotřebitel domnívá, že všechny ostatní produkty v obchodě jsou stejně dostupné a bez zbytečných přirážek. Ve skutečnosti právě na základě cen „lokomotiv“ označuje prodejce cenu gramu zlata, platiny a stříbra. Obchod nebude za takové produkty platit, ale stane se magnetem, který přiláká proud zákazníků. A protože je pevně přesvědčen, že máte za všechny šperky přiměřenou cenu, přejde klient k hlavnímu produktu a zakoupí potřebné šperky ve vašem nákupním centru.
✎ Po cestě, rada: dárkové balení, kufřík, taška atd. by měl být předložen tím, že jde nahoru ke klientovi, usmívá se přívětivě, děkuje za nákup a vyzve je, aby se znovu podívali. Jakýkoli zakoupený produkt musí být předán s respektem, aby kupující pocítil jeho hodnotu. Bude to další pobídka k návštěvě vašeho obchodu.
Hlavní sortiment - produkty, které obchodu přinášejí příjem. Prodávající by na ně měl po seznámení s „lokomotivami“ upozornit kupujícího a zdůraznit, že stylové, módní a „skutečné“ šperky jsou zde. Spotřebitel nebude vystrašen cenami (je připraven) a určitě provede nákup. Pak vše závisí na dovednostech prodejce a složitosti služeb.
Výrobky nejvyšší kategorie - VIP šperky. Musí být v obchodě. Vysoká cena přiláká odpovídající skupinu kupujících, pro které jsou drahé výrobky indikátorem stavu. A běžní spotřebitelé, kteří si zde koupili hlavní produkt, dostali dárky a byli se službou spokojeni, a nyní si vybírají něco „lepšího“, přijdou také k vám, protože Už vašemu obchodu věří.
Krok 3. Registrace návštěvníků
Chcete-li přesně vědět, kolik lidí denně překročí hranici nákupního centra, nainstalujte si speciální senzor. Porovnáním počtu návštěvníků, typů zboží, o které se zajímali a nakupovali, budete moci předvídat nákupy sortimentu nebo se přeskupit mezi dostupnými.Krok 2, nebo prodejní algoritmus
Prodejce je tváří obchodu. Úroveň služeb a schopnost prodejce pracovat s klienty velmi často závisí na tom, zda si něco koupí a zda chce znovu přijít. Proto je důležité, aby pracovník za přepážkou znal několik „zlatých“ pravidel a neustále je uplatňoval. Proces nákupu a prodeje se skládá z:- primární kontakt „prodávající-kupující“;
- určení potřeb kupujícího;
- předvedení odpovídajícího sortimentu;
- práce s námitkami;
- dokončení prodeje;
- Ahoj. Někdy to zahrnuje doporučení, další nebo opakovaný prodej, rozšířený kontakt se zákazníkem. Odborníci nazývají tento algoritmus „prodejní trychtýř“.
Krok číslo 3, nebo správný přístup ke kupujícímu
V každé fázi trychtýře existuje mnoho nuancí, které mohou pracovní proces jak pomoci, tak poškodit. První věc, kterou se prodejce musí naučit dělat kompetentně, je kontaktovat klienta. Je to obzvláště důležitý první kontakt, stejně jako první dojem. Nemohou být vyrobeny dvakrát! V ideálním případě vypadá situace takto:- Vstoupil návštěvník - prodávající se musí odtrhnout od ostatních záležitostí, nezapomeňte se na klienta podívat a přívětivě se usmívat. Klient by měl mít pocit, že je rád, že přišel na správné místo. Šperky navíc vyžadují společné rozjímání. Půl minuty na vytvoření „vizuálního mostu“ je dost. Rovněž byste měli příchozího pozdravit „ne kvůli klíštěm“, ve službě, ale ze srdce. Nejlepší ze všeho je, pokud se klient setká se zvukem „Dobré ráno / odpoledne / večer!“. Je to výhodné pro prodejce a příjemné pro návštěvníky. A co je nejdůležitější, mějte na paměti: v obchodě, kde je personál hrubý a neuctivý, neuvidíte zákazníky!
- Určitým šokem je to, co kupující zažívá při překročení prahu klenotnictví. Jasné světlo, spousta lesklých předmětů, vše je neobvyklé, oslňující v očích a člověk si musí na tuto situaci zvyknout. Prodejce by ho neměl okamžitě napadnout otázkami a návrhy. 30 sekund - to je přesně to, kolik obchodníci doporučují dát hostovi aklimatizaci. Ale už ne. Protože za minutu nebo dvě sám klient začne uvažovat o produktu, a možná o nejdražším. Cena ho vystraší, člověk se rozhodne hledat jinde levnější - a odejít! Prodejce musí věci nutit a udržovat konverzaci ve svých rukou. Je režisérem celé budoucí mizanscény. A po čekání 30 sekund může prodejce klientovi dát najevo, že mu rád věnuje pozornost, naznačit, že v obchodě jsou noví příchozí. Toto je takzvaná „malá“ nebo předběžná konverzace. Jeho funkcí je ukázat kupujícímu, že prodejní zaměstnanci jsou poblíž, k jeho službám. Zpravidla poté sám klient řekne, co potřebuje, nebo to prodejce zjistí vybudováním dialogu. Prvním úkolem prodejce je tedy získat kupujícího, naladit ho na stejnou vlnovou délku, aby chtěl mluvit, konzultovat, poslouchat a nakupovat!
Čemu se během těchto fází vyhnout: lhostejnost ke spotřebiteli nebo obsedantní tlak na něj. Stejně jako hrubost. Jinak se vaši klienti „zamyslí“ a nikdy se nevrátí. A všechna tato chování vám umožní „otevřít“ zákazníka a nastavit cílové publikum.
3 fatální chyby
Při analýze práce prodejního personálu obchodů různých směrů odborníci odhalili, že takové standardní chyby mohou v zárodku zničit prodej jakéhokoli, dokonce i nejoblíbenějšího produktu:- Prodejce se snaží prodávat produkty za každou cenu, NESNAŽÍ SE SLYŠIT klienta, aniž by se ponořil do jeho potřeb. Jak opravit - postavit do popředí zájmy spotřebitelů.
- „Frontální útok“, kdy prodejce okamžitě zaútočí na návštěvníka, který vstoupil do obchodu: „Jsem takový a takový, co chcete, co vám mám ukázat?“ Přirozeně klient, který neměl čas přijít k rozumu, odpoví odmítnutím: „Prozatím se rozhlížím.“ Jak opravit: opuštění prodejního pultu, jako by byl v podnikání, se prodejce může obrátit na klienta s frází, která docela snadno pomůže navázat první a tak důležitý kontakt, o který se prodejce zpočátku nestaral. Jmenovitě: „Promiňte, mohu se vás zeptat na ...“ Přirozeně návštěvník odpoví - koneckonců, chtějí s ním komunikovat, nikoli ho nutit, aby si něco koupil! A pak musíte jednat podle popsaného scénáře.
- I při velmi velkém přílivu kupujících nemá prodejce právo na hrubost! Pokud návštěvníci uslyší výkřiky typu „Kolik z vás, ale od rána jsem neseděl!“, „Proč se ptáte, visí cenovky!“, „Jak to vím, přesvědčte se sami!“, Jeho návštěva této prodejny bude poslední. A protože „slovo z úst“ s námi funguje dobře, jak jeho přátelé, tak i známí známých tento klenotnický salon na desáté cestě obejdou, i když je v jejich osadě jediný.
Odborníci doporučují: když je obchod plný návštěvníků, může prodejce klást standardní otázky, jejichž odpověď může být jednoslabičná: Ano / Ne. A pokud jsou 1 až 2 kupující, pak mohou být otázky zdlouhavější, „otevřené“: „Co říkáte na ...?“, „Jak je to ... podle vašeho vkusu?“ A když jsme zjistili, proč člověk přišel, je důležité položit mu hlavní otázky, aby pochopil: jaký druh šperků hledá, pro koho, při jaké příležitosti. Prodávající úspěšně využívá informace získané při práci s námitkami, což dokazuje relevanci jeho rady během procesu prodeje.
Správná neverbální komunikace - přímá cesta k úspěchu. Toto je další aktuální doporučení obchodníků. Když prodávající předvede produkt, měl by se na produkt podívat, jako by ho studoval společně s kupujícím, ale spíše na samotného kupujícího. A to udělat tak, že odejdete zpoza pultu, budete vedle klienta a ne „na jeho druhé straně“. Kompetentní chování prodejce je klíčem k psychologické pohodě kupujícího a úspěšnému obchodování!
Technologie Magic Numbers
Chcete-li, aby obchod ve vašem klenotnickém salonu vzkvétal, nastavte pro produkty „správné“ ceny obsahující speciální kombinace čísel. Podle výzkumu se lidem líbí částky, které obsahují čísla 5, 7, 9. Zahrňte je do ceny produktů. Sedmička je obzvláště populární, proto ji používejte častěji. Pak 5 a 9. Například 799 rublů, 7095 atd. „7“, „9“, „5“ téměř hypnotizují zákazníky a doslova je nutí ke koupi produktu!Cenový výkyv je druhou součástí technologie Magic Numbers Technology. Hodnota prodeje, velké slevy musí být na zboží. V sortimentu je ale vyžadováno také drahé zboží. Samostatná a poměrně velká kategorie zákazníků nebude nakupovat výrobky právě proto, že jsou levné. Jde o stereotyp prestiže nebo kombinaci „drahých znamená vysokou kvalitu“. A většina lidí chce přesně kvalitní výrobky, které splňují jejich potřeby.
Hrajeme situaci nebo „scénář úspěšného prodeje“
- Vstoupil návštěvník - prodejce se na něj podívá, usmívá se (oční kontakt, 30 sekund);
- Prodejce pozdraví (optimálně - „Dobré ráno“ atd.) S odkazem na návštěvníka výhradně na „Vy“
- Klient dostane 30 sekund „aby se cítil pohodlně“;
- Prodejce zahájí neformální rozhovor s návštěvníkem a mimochodem říká „kouzelnou“ frázi jako: „Máme jen propagaci, dobré slevy pro ...“, „Ach, máte štěstí, předvádíme novou kolekci ...“, „Máme všechno zboží pochází přímo od výrobců, proto ... ";
- Pozastavte na 10 sekund, aby návštěvník informace asimiloval, a poté pracujte s klientem. Pokud je mnoho návštěvníků, otázky jsou monosyllabické: „Ukaž vám ...?“, „Máte zájem o ...?“, „Proč ...?“. Veškerá pozornost je věnována kupujícímu, touze pochopit, co chce. Pokud je pouze jeden kupující, může být rozhovor zdlouhavější s otevřenými otázkami: „O co přesně máte zájem? A když se podíváte na tohle ...? “,„ S čím se chystáte nosit? Pak…";
- Během prezentace byste se měli většinu času dívat na návštěvníka. Nabídněte, že nebudete moci vidět více než 4–5 položek požadovaného typu šperků v různých cenových hladinách. Takové fráze jsou dobře vnímány: „Máme celou řadu tohoto produktu ... Jeho název ... Produkt je jiný ...“ Demonstrace by měla být zahájena nejcennějšími položkami, přičemž je třeba zdůraznit, že berete v úvahu potřeby klienta: „Řekli jste, že chcete ...“. Prodávající může zdůraznit výhody nabízených šperků, jejich vynikající kvalitu, originální design, úspěšný výběr kamenů atd., Věnovat pozornost výhodám nákupu. Zde jsou relevantní následující otázky: „Je tato věc pro vás vhodná? Nebo se podívejte na tohle ... Koneckonců jste chtěli ... “Argumenty jako„ Takže vy ... “,„ To vám umožní ... “,„ Budete mít příležitost ... “a ostatní získají zvláštní sílu.
- Pokud zákazník vznese námitku, prodávající by se s ním neměl hádat. Zde bude vynikající následující taktika: zaujmout pozici kupujícího, zjevně s ním souhlasit, vystavit protiargumenty. Jmenovitě: „Ano, tady jste si správně všimli, ale ...“, „Víte, je dobré, že jste to řekl. Nicméně ... “,„ nehádám se. Podívejme se na to ale jinak ... “Kupující by měl mít pocit, že nejen namítáte a tlačíte, ale spolupracujete s ním a pomáháte! Pokud klient odmítne vše, co mu je nabídnuto, musí se prodejce zeptat: „Co byste chtěli?“, „Co vám nevyhovovalo?“, „Jaké podmínky by vám vyhovovaly?“ Celá konverzace by měla probíhat bez náznaku agresivity ze strany prodejce! Pouze respekt a péče!
- Pokladna začíná objasněním, zda byly všechny problémy vyřešeny. Zaměstnanec se proto znovu zeptá kupujícího, je spokojen, je konečná volba: „Jste spokojeni?“, „Vypsat šek?“, „Vezmete si zboží?“
- Je důležité, aby při dokončení nákupu prodávající nabídl další příslušenství, na které kupující sám nepřemýšlel, ale které mu budou užitečné a zvýší prodej. Jedná se o pouzdra, šperkovnice, držáky, výrobky pro péči o kov a kámen. Sortiment toho všeho musí být v obchodě! Samotný klient o nich nepřemýšlel, ale věci jsou nutné! Kupující bude prodávajícímu vděčný za jeho obezřetnost a péči.
- Poslední fází je vyjasnění, zda má klient další dotazy, blahopřát k úspěšnému nákupu, poděkovat, přeji vám úspěch / dobrý den atd., Pozvat vás k další návštěvě obchodu. Prodejce se musí chovat upřímně, vřele a benevolentně.
Můžete se také zaregistrovat v našem velkoobchodním katalogu a zakoupit nejprodávanější pro svůj obchod
Bez ohledu na to, jakou pozici plánujete získat práci, budete muset projít pohovorem. I když se chystáte na pohovor do klenotnictví, hlavní věc, která se od vás vyžaduje, je splnění základních požadavků:
- být společenský, najít individuální přístup ke každému klientovi;
- přivítání zákazníků;
- být aktivní;
- a také musíte být schopni prodat.
Zaměstnanci klenotnictví musí splňovat konkrétnější požadavky. Chcete-li absolvovat pohovor, nezapomeňte se na něj vážně připravit a prostudovat si všechna doporučení.
Pokud existuje výběr lidí, kteří se ucházejí o pozici administrátora, manažera nebo ostrahy, manažeři vyžadují, aby uchazeč splňoval profesionální standardy. Na prodejce se vztahují zvláštní kritéria výběru. Abyste tedy mohli absolvovat pohovor, musíte mít následující vlastnosti:
- odpovědnost;
- flexibilní myšlení;
- dobře upravený a elegantní vzhled;
- musíte také rozumět lidské psychologii;
- znalost prodeje;
- s každým klientem je nutné jednat s respektem.
Zaměstnanec klenotníka musí být připraven komunikovat s různými klienty, protože lidé nemohou být stejní, stejně jako jejich požadavky. Prodejce musí být důvtipný psycholog a bez problémů se dokáže dostat z konfliktních situací. Je dokonce žádoucí, abyste vždy měli připravenou odpověď na každou z nejčastějších otázek zákazníků.
Jak získat pohovor v klenotnictví
Pokud je prodejce v obchodě bezohledný, lze to považovat za běžné nedorozumění. Pokud však ke klenotníkovi přijde nespolehlivá osoba, bude to pro zaměstnavatele fatální chyba. Proto, abyste prokázali svou slušnost, budete muset odpovědět na otázky, které určí vaši poctivost. Při odpovídání na otázky zvažte následující tipy:
- během rozhovoru v klenotnictví nikdy nespouštějte oči;
- nebuďte nervózní, je žádoucí, aby vůbec nehýbali, neusmívali se a nevykazovali známky nervozity;
- odpovězte na otázku rychle, neváhejte dlouho.
Možná se vám všechny tyto tipy budou zdát zcela zbytečné, ale to jsou přesně ty body, kterým zaměstnavatelé věnují pozornost, protože budou schopni říci o vaší poctivosti.
Než se vydáte na pohovor do klenotnictví, nezapomeňte věnovat pozornost svému vzhledu. Je nutné, abyste byli čistí a úhledně oblečení. Může také ovlivnit výsledek pohovoru.
Co se vás může zeptat
Zvažme podrobně každou otázku, která vám může být položena během pohovoru:
- Jak budete postupovat, pokud budete muset jednat s hrubým zákazníkem?
- Jak byste měli reagovat, pokud se zákazník rozhodne vrátit nákup z klenotnictví?
- Co je třeba udělat, aby se klient stal šťastným, že se stal naším stálým zákazníkem a pravidelně nakupuje?
- Klientka přijde do klenotnictví a vyzkouší si šperky, které jí absolutně nevyhovují. Jaký je nejlepší způsob reakce v takové situaci?
Můžete také narazit na obtížnou otázku: mohou to být situační úkoly nebo testování. Pomohou zaměstnavateli pochopit, jaký typ člověka jste a zda vám může být důvěra v klenotnictví.
Pokuste se proto před pohovorem pečlivě zvážit všechny možné situace a okamžitě pro ně připravit hotové odpovědi. Vyberte si chování, které o vás může říct jen to nejlepší.
Nový hodnotový systém. Nahrazení nepracujícího prodeje „čelně“ vícestupňovým prodejem (produkt lokomotivy, hlavní produkt, produkt VIP).
Dobrý den, vážený návštěvníku stránek!
Během naší práce jsme shromáždili celou sbírku článků a odborných rad, které nám již pomohly v praxi. Zveme vás, abyste se s nimi seznámili v adresáři ZDARMA, který je uveden na stránkách našeho webu.
Tyto informace budou zajímat ty, kteří pracují v klenotnictví: pro začínající majitele, manažery a manažery maloobchodního klenotnictví pomůže vyhnout se chybám a zkušeným specialistům - zdokonalit své dovednosti a případně přehodnotit obvyklé.
Pojďme tedy začít.
Před prvním prodejem hlavního produktu (toto bude první krok) musíte nabídnout něco bezplatného nebo levného. Například: speciálně zakoupené krabice pro sady, cena krabice je od 24 do 35 rublů. Nebo při prodeji sady, krabičky jako dárku, to znamená, že jste neprodali jeden produkt, ale dva. To přiláká kupující, budou se moci podrobněji podívat na všechny vaše nabídky a příště (ve druhém kroku) bude mnohem snazší něco prodat.
Opravdu to funguje - vydělte třemi
Veškeré zboží obchodu by mělo být rozděleno do tří hlavních skupin.
1. Nákladní lokomotivy. Na těchto produktech nevydělávají peníze. Jsou nabízeny s minimální marží, za cenu nebo dokonce se ztrátou. Mohou to být speciálně zakoupené oblíbené produkty nebo produkty, které z nějakého důvodu leží na regálech vašeho obchodu a kterých se musíte zbavit.
Zároveň na otázku: „Kolik stojí gram?“ prodejce bude schopen s jistotou odpovědět a pojmenovat minimální cenu lokomotivního zboží. Pak kupující získá názor, že přirážka v obchodě je minimální pro celý sortiment.
Hlavním účelem lokomotivního produktu je jeho název - „přilákat“ pozornost zákazníků tak, aby do vašeho obchodu PŘIŠLI. Přilákáním návštěvníků můžete ztráty z takové propagace více než kompenzovat následným rostoucím prodejem základního zboží.
Tip pro odborníka: Rozdejte dárkové tašky vycházením zpoza pultu k zákazníkovi a uctivě oběma rukama! Měli byste se usmát, ze srdce vám poděkovat a pozvat kupujícího k nové kolekci.
Není třeba se bát, že zboží s minimální přirážkou bude rychle vyprodáno. Stalo se to. Pokud se člověku líbila cena a kvalita, pak se vrátí! Logičtější by bylo, kdyby se klientovi nelíbila cena, kterou by nekoupil. Klient se k vám tedy vrátí !!!
2. Základní produkty. Jedná se o zboží, které vydělává peníze. Jsou to jaksi dražší kompletní sada lokomotivního zboží. Jsou to ty, kterým byste měli věnovat pozornost, když překročí práh vašeho klenotnictví.
Stojí za zmínku, že prodej základního zboží poté, co lokomotiva splní svoji funkci, je zcela na vás. Ale kupující má kvůli produktu lokomotivy názor na váš obchod.
3. Zboží - symboly sociálního postavení (VIP zboží)... Jedná se o drahé produkty, které budou zajímat VIP klienty. Pokud takové zboží nemáte, pak je to velká nevýhoda: přijdete o významnou část svého zisku. Spokojeni s kvalitou nabízených produktů a základního zboží zdarma nebo se slevou se na vás někteří kupující určitě obrátí jako na důvěryhodný obchod a v případě, že potřebují něco dražšího.
Snadný způsob, jak spočítat nekonečný tok zákazníků
Znáte-li počet nákupů, můžete snadno vypočítat efektivitu konzultantů, ale o tom více v dalším článku „Jak navázat první kontakt s návštěvníkem: proč 40% nechává„ přemýšlet “?
Jak správně navázat první kontakt s návštěvníkem: proč 40% nechává „přemýšlet“? Vše o cenách
Některé prodejní přístupy se za posledních několik století změnily a jiné zůstaly stejné. Rád bych poznamenal, že bohužel neexistují žádné univerzální techniky, které by vyhovovaly všem.
Než řeknete, co přesně je třeba udělat, doslova ve zkratce, zvažte teorii. Přímý prodej šperků lze běžně rozdělit do pěti fází. Jedná se o takzvaný „prodejní trychtýř“:
První kontakt s kupujícím;
Identifikace potřeb;
Prezentace;
Práce s námitkami;
Dokončení prodeje;
Kromě toho došlo také k rozšíření „prodejního trychtýře“:
Rozvoj vztahu;
Další prodej;
A teď o konkrétním. Po přezkoumání práce nejprodávanějších klenotnických obchodů odborníci zjistili, že tito nejprodávanější zákazníci implementují každou fázi prodejního trychtýře svým vlastním způsobem: navazují první kontakt zvláštním způsobem, zvláštním způsobem identifikují potřeby .... Po analýze své práce odborníci vyvinuli algoritmus, který je podle jejich názoru nejrelevantnější. Nejprodávanější jej většinou používají.
PĚT KLÁVES pro efektivní první kontakt (co dělat a v jakém pořadí):
1. Oční kontakt. Je to velmi důležité, protože klenotnický průmysl, a zejména maloobchod, interagují hlavně na vizuální úrovni (koneckonců nemluvíme po telefonu). Při prvním kontaktu je velmi důležité zvednout oči, odvrátit pozornost od podnikání a podívat se na klienta. Pamatujte, že nemůžete vytvořit první dojem dvakrát a bude docela obtížné jej změnit. Ukazuje se tedy, že vaši prodejci přímo ovlivňují, jak zákazníci vnímají vaši společnost: buď dobrou, nebo špatnou. A na to máte jen 30 sekund!
2. Úsměv. Abych zdůraznil důležitost tohoto okamžiku, rád bych uvedl příklad, který pravděpodobně mnohé překvapí: společnosti jsou velmi žádané o školení, kde se prodejci učí usmívat! Jak může jednoduchý úsměv zvýšit prodej ??? Dnes je to důležitější než kdy jindy. Není nutné objednávat školení, vybírat dobromyslné, upřímné prodejce. Je pravda, že jsou extrémně vzácné ...
3. Zdravím vás. Na první pohled je to poměrně banální věc, ale má řadu nuancí. Pokud ve svém obchodě nepředepisujete standardy, pak každý prodejce pozdraví různými způsoby (někdo řekne: ahoj, někdo má dobré odpoledne a někdo vás rád přivítá, čekáme na vás). Na jedné straně to není špatné, ale musíte pochopit, že „Hello“ odpoledne, někde po páté, se změní na „Hello!“. A ne proto, že prodejci jsou špatní, jsou to jen lidé a také se unaví. Odborníci doporučují v závislosti na denní době pozdravit „Dobré ráno!“, „Dobré odpoledne!“ nebo „Dobrý večer!“
Jedná se o tříbodový stavební blok, který dělají téměř všechny společnosti. ALE! Existují další dvě složky, kterým se zpravidla nevěnuje pozornost.
4. „Zlatý čas“ („Zlatýčas "). Co je to? Maloobchodní prodejny šperků jsou velmi zvláštním prostorem. Jedná se o kontrastní světlo, malé detaily, které září a přitahují pozornost. A člověk, který seděl v kanceláři, přijel autobusem nebo se dokonce zachytil v dešti a otevřel dveře klenotnictví, se ocitl v určitém prostoru, který se radikálně liší od jeho stanoviště.
Proto si člověk musí v tomto prostoru zvyknout, dalo by se říci, aklimatizovat. Odborníci doporučují dát zákazníkům 30 sekund po pozdravu. Ale ne více! Proč? Pokud dáte 1–2 minuty nebo více, může daná osoba začít na své námitky odpovídat sama. Například potřebuje náušnice pro svou ženu. Jde k oknu a vypadá, že stojí 25 tisíc rublů. Neví, že máte 50% propagaci a že tento model má další slevu. Rovněž neví, že poskytujete slevovou kartu nebo jiné podmínky. Nic z toho neví, podívá se na cenovku, je tam 25 tisíc rublů a říká si: „Je to trochu drahé, někde v jiném obchodě jsem viděl levnější.“ Už si vytvořil námitku, sám na ni odpověděl, rozhodl se, že někde je levnější, a jakmile se k němu například přiblížíte, například po 3 minutách a nabídnete pomoc, přirozeně odpoví, že ne, díky, jen se podívám a odcházím. Chyba je v tom, že jsi mu dal příliš mnoho času na to, aby se rozhodl bez tebe. Proto po uplynutí 30 sekund….
5. Spusťte MALOU HOVOR. Jedná se o neformální dialog s klientem (nezaměňovat s identifikací potřeb!). Podle vlastních slov musíte dát najevo, že jste s kupujícím, jste tam a jste připraveni s ním pracovat. Řekněme například, že zákazník přišel do vašeho obchodu velmi úspěšně a dnes vám přinesl novou kolekci nebo něco jiného. Ale nic víc. Právě v tomto okamžiku klient zpravidla zahájí dialog sám. Pokud se tak nestalo, pak doslova za 5-10 sekund od malého rozhovoru byste měli pokračovat v práci na identifikaci potřeb.
Tato pětibodová metodika je účinná. To je tajemství úspěšných společností!
Co je nejdůležitější?
Hlavní věcí je přísné dodržování pořadí. Často dochází k chybě: bez navázání prvního kontaktu prodávající okamžitě začne identifikovat potřeby (například se zeptat, co je potřeba), nebo prezentovat šperky (například nabídnout prohlídku této sbírky tam). Toto je nejefektivnější přístup pro vaše podnikání!
K čemu to všechno je?
Účelem navázání prvního kontaktu není prodej, ani identifikace potřeb, ani prezentace ... je to OTEVŘENÍ KLIENTA.
Vy sami jste zákazníkem v mnoha obchodech. Když přijdete do obchodu, máte jasnou představu: je příjemné nebo nepříjemné komunikovat s tím či oným prodejcem, chcete s ním vést dialog nebo si to chcete vyřešit sami. „Není hezké nebo nechce“ v 99% případů vyplývá ze skutečnosti, že prodejci nezáleží na vás jako na osobě, na vašich potřebách, je pro něj důležité pouze prodat. Přijdete a on okamžitě říká: „Kupte si tyto šperky od nás.“ Dosud jste nenavázali dialog, nejste na stejné emoční úrovni a tlak již začal. Přirozeně uzavřete a řeknete, co si myslíte, a uvidíte vše na vlastní oči.
Proto je DŮLEŽITÉ pochopit, že účelem prvního kontaktu je odhalit klienta, aby se chtěl přiblížit, mluvit s vámi.
Těchto pět bodů je právě to, co potřebujete, abyste si pro svého klenotnictví otevřeli tak důležitého klienta!
Dva nesprávné přístupy
Existují dva NESPRÁVNÉ přístupy (v žádném případě byste to neměli dělat): posedlost a lhostejnost.
Dotěrný přístup se uplatňuje ve většině maloobchodních prodejen, včetně klenotnictví. Jakmile se dveře otevřou a zákazník vstoupí do obchodu, okamžitě vyběhne jeden nebo několik prodejců a začne na něj vyvíjet tlak: „Ahoj, jmenuji se Elena. Projděte prosím, je tu zlatá hala, tady je stříbrná, nyní máme slevy, máme nové příchozí, spolupracujeme přímo s výrobci, prosím, co vás zajímá, mohu vám s něčím pomoci ... “ To je poněkud přehnané, ale význam obsedantního setkání s klientem je přesně ten. Jakmile zákazník vstoupí do obchodu, padne na něj obrovský proud informací. Je zřejmé, že v zájmu zachování se návštěvník automaticky zavře. V tomto režimu mu není příjemné komunikovat. A jako výsledek obdrží prodejce odpověď: Budu hledat sám sebe, musím přemýšlet, nic nepotřebuji.
Lhostejný přístup je bohužel také velmi běžný. Dveře se otevřou, klienti vstoupí a ... nic se nezmění. Prodejci, když něco čistili nebo vylepšovali, to dělají dál. Nereaguje. Uběhnou tři nebo čtyři minuty, „zušlechťují“, vyčistí to, zvednou oči a zeptají se: „Mohu vám s něčím pomoci?“ To je lhostejnost!
Obě tyto možnosti jsou špatné a špatné.
Proč asi 40% návštěvníků klenotnictví nechává „přemýšlet“?
Shrnutím svých výzkumných údajů odborníci identifikovali tři nejčastější chyby prodávajícího:
1. Prodejci naslouchají, ale NESlyší zákazníky. Myslí jen na šperky a nestarají se o potřeby návštěvníků. Je velmi DŮLEŽITÉ neprodávat! a pomozte koupit !!!
2. Často kladou nesprávné, typické otázky: „Jak mohu pomoci?“ nebo „Máte o něco zájem?“ Stále je můžete slyšet v klenotnictví.
Na otázku typického prodejce: „Ahoj! Mohu vám pomoci?" 99% kupujících odpoví: „Ne, děkuji, jen se podívám.“ To je fiasko! Kontakt nebyl navázán.
Ale! Je tu druhý pokus. Prodejce vezme složku s papíry, projde kolem klienta jako na služební cestě a najednou se otočí a zeptá se: „Promiňte, mohu se vás na něco zeptat?“ Na které 99% uslyší: „Ano, prosím!“ Ve druhé situaci se kupující dívá na prodejce se zájmem, na rozdíl od prvního případu odmítnutí. V prvním případě jste vyzvali návštěvníka k zahájení nákupu a ve druhém případě komunikaci.
Odstraňte z oběhu prodejců NAVŽDY fráze: „Je vás mnoho, ale jsem sám!“, „Fronta to udělá, pak nás kontaktujte“, „Pokud nevíte, co si vybrat, tak proč jste přišli?!“. Nikdo, jakmile uslyšíte taková slova, se nebude chtít vrátit do vašeho obchodu.
Expertní rada: Pokud je v obchodě mnoho zákazníků, měli byste položit uzavřené otázky (na které lze odpovědět jednoslabičným „ano“ nebo „ne“). Pokud je pouze jeden kupující, pak by otázky měly být otevřené. Například: „Co si myslíte o ...?“, „Co si myslíte o ...?“.
3. Chybějící jasná identifikace potřeb. Je velmi důležité si uvědomit, že zákazník nepotřebuje produkt, přišel do vašeho obchodu, aby problém vyřešil. Chcete-li tedy prodat, musíte zjistit, jaký úkol má kupující. Například při jaké příležitosti se šperky kupují. To poskytuje další informace, které lze použít pro další prodejní argumenty.
Neverbální tajemství úspěšného prodeje
Při zobrazování produktu byste se měli podívat jak na kupujícího (většinu času), tak na produkt.
NENECHÁVEJTE se na stolech a neskrývejte se za pulty - to je překážka. Kdykoli je to možné, pokuste se oslovit zákazníky a společně hledat řešení jejich problémů.
Velmi efektivní a jednoduchá pravidla: krásná čísla a vysoká cena
Pracují pouze v klenotnictví, které je aplikují v praxi (protože z poznatků získaných bez jejich praktické aplikace nemá smysl). Zdokonalte dva triky ideálně a uvidíte skutečné výsledky!
Technika č. 1 - správné ceny
S jejich pomocí můžete zvýšit prodej, prakticky nic nedělat. Je to správná cena? Jaká je? 10 rublů, 33 rublů nebo 55 rublů? Proč přesně tohle?
Tajemství spočívá v KRÁSNÉ KOMBINACI OBRÁZKŮ z ceny vytvořené na základě nákladů, výdajů a výdajů.
Dnes nepoužívají celá čísla 2 000 rublů nebo 7 000 rublů, ale 1999 nebo 699 rublů. Je to správně? Podívejme se na výzkum: pokusili se prodat stejný produkt za 99 rublů, 95 rublů a 97 rublů.
Praxe ukázala, že za cenu 97 rublů se šperky prodávaly dvakrát více než 99 rublů a pětkrát více než 95 rublů! Vyvodit závěry.
Největší tajemství správné ceny je, že existují tři skutečně magická čísla - 5, 7 a 9. Doslova hypnotizují zákazníky!
Všechno je tedy jednoduché: je vhodné používat číslo „7“ co nejčastěji, „5“ - méně často, „9“ - ještě méně často. Vezměte toto jednoduché pravidlo a prodej vašeho klenotnictví bude prudce stoupat.
Technika č. 2 - vysoké ceny
Jakkoli to zní paradoxně, zvyšováním cen zvýšíte prodej. Toto pravidlo má potvrzení ve výši několika milionů dolarů!
Nízké ceny jsou účinné pouze při velkoobjemových prodejích. A v klenotnictví existuje pravidlo: pokud je produkt drahý, pak je vysoce kvalitní.
Můžete uvést příklad ze života. Jedna dáma měla indické klenotnictví. Turistická sezóna byla na vrcholu a obchod byl plný nakupujících. Ale z nějakého důvodu byla šarže tyrkysových šperků zakoupena špatně. Majitelka obchodu vyzkoušela mnoho standardních obchodních triků: upoutala pozornost, přesunula zboží na okně na prominentní místa - a to bezvýsledně. A těsně před odjezdem napsala do poznámky hlavnímu prodejci: „x ½ všech tyrkysových.“ Po návratu zjistila, že celá šarže byla prodána. Ale! Hlavní prodejce udělal chybu a místo snížení ceny prodal celou dávku dvakrát dražší!
To znamená, že kupující, kteří chtějí koupit dobrý produkt, jednoduše ignorují levnější nabídky.
A nakonec bych chtěl říci: nebuďte nervózní, pokud kupující nakonec nic nekoupil. Určitě víte, že jste udělali všechno správně, a pokud budete pokračovat také, váš klenotnictví bude určitě úspěšný s velkým prodejem!
Dále klenotnictví SCRIPT OF SALES
KROK 1
Během prvních 30 sekund po vstupu návštěvníka s ním musíte navázat oční kontakt. Pak se MUSÍTE usmát.
Kontaktujeme „VY“ se všemi kupujícími bez ohledu na jejich věk.
Krok 4
Zahájíme malou konverzaci - neformální rozhovor s klientem. V tomto okamžiku by bylo vhodné říci JEDNU z frází:
♦ Náš obchod přijímá zboží od výrobců.
♦ Zadali jste velmi dobře, dnes jste právě přinesli novou kolekci.
♦ V našem obchodě jsou dvě haly: zlatá a stříbrná.
♦ V tuto chvíli máme slevy na jednu ze sbírek.
Krok 5
Pozastavujeme po dobu 5-10 sekund. Pokud návštěvník nezahájil dialog sám, přejděte k identifikaci potřeb.
Pokud návštěvníci nějaký používáme uzavřené otázky (na které lze odpovědět „ano“ nebo „ne“).
Nebezpečí takových otázek spočívá v tom, že klient může odpovědět „ne“, proto se snažíme co nejvíce uchopit potřeby (zaměřujeme se na vzhled) a rozumíme myšlenkovému proudu (pečlivě chytáme každé slovo).
♦ Máte zájem o tuto nabídku?
♦ Chcete produkty vidět?
♦ Mohu vám to ukázat?
Doplňujeme je o otázky:
♦ proč?
♦ jaký je důvod?
Pokud návštěvník jeden klást otevřené otázky:
♦ Co si myslíte o ...?
♦ Jak obvykle ...?
♦ Co si myslíte o ...?
♦ Co vás nejvíce zajímá ...?
KROK 6
Když nabízíte, abyste něco viděli, musíte se PODÍVAT na KUPUJÍCÍHO (většinou) a PRODUKT.
Nabídka několika produktů z různých cenových kategorií (ne více než 5 položek). Můžete to vyjádřit takto:
♦ Tato produktová řada zahrnuje produkt…. To se nazývá….
Vždy začněte nejdražší položkou a potřeby zákazníka potvrďte slovy:
♦ Řekli jste, že byste chtěli ...
Nechte klienta ověřit kvalitu produktu vlastní rukou. Řekněte nám o jeho vlastnostech, pečovatelské technologii a určitě nám řekněte o BENEFITu dotazem:
♦ Bude vám to vyhovovat?
♦ Je to pro vás důležité?
Nebo posílením argumentu výhody pomocí:
♦ To umožní ...
♦ To umožní ...
♦ Tím se výrazně sníží ...
♦ Díky tomu ...
♦ Obdržíte ...
♦ To vám představí ...
KROK 7 (co dělat, pokud má klient námitky?)
Nejprve se k nim přidáme:
♦ Ano, tento okamžik je velmi důležitý ...
♦ Ano, také bych se na to zeptal, kdybych byl tebou ...
♦ Ano, tolik lidí si to myslí ...
♦ Skvělé. Je vidět, že tomu rozumíte….
♦ Je velmi dobré, že jsme se dotkli této strany ...
♦ Ano, zpočátku se to může zdát….
♦ Ano, můžete si to také myslet….
♦ Je velmi příjemné, že jste tomu věnovali pozornost ...
Poté námitky převedeme na pozitivní:
♦ A zároveň….
♦ A přesto ...
♦ Proto ...
♦ Pojďme se blíže podívat….
♦ Bylo by divné, kdybyste neuvedli….
♦ Pojďme se na to podívat jinak….
Pokud klient řekne „ne“ nebo „děkuji, neměli byste“, zkuste tyto odpovědi obejít slovy:
♦ Ano, samozřejmě. Co by vás zajímalo?
♦ Mohu objasnit proč?
♦ Nejsou pro vás některé podmínky příliš přijatelné?
♦ Co vás mate?
♦ Ano, myšlení je velmi důležité. Skvělá příležitost objasnit podrobnosti a vytvořit tak ucelený obraz. Zeptat se!
PAMATUJTE: Reagováním na námitku neprodáváte agresivně a přesvědčivě, ale věnujete náležitou pozornost pohledu a péči zákazníka!
KROK 8
Uzavření obchodu. Mohu se zeptat:
♦ Máte stále otázky? (pokud ne, pokračujte, pokud ano, vraťte se ke kroku 7).
♦ Vytváření?
♦ Dobře, napsat šek?
♦ Jaký druh produktu vydáváme: první nebo druhý?
♦ Pokud jsme o všem diskutovali, pokračujeme v registraci?
Krok 9
Chcete-li zvýšit prodej, nezapomeňte nabídnout další produkty: pouzdra (včetně VIP možností), čističe šperků, držáky, možnosti skladování (ve vašem arzenálu byste měli mít alespoň 3–5 doplňků!)
Pokud to neuděláte, pak o tom nemusí klient sám přemýšlet. Nabídnete NEVYHNUTNÉ VĚCI a „neprodáváte“ něco cizího a zbytečného!
KROK 10
Zkontrolujte, zda nejsou nevyřešené problémy. MUSÍTE poděkovat za váš nákup se skutečným úsměvem na tváři
♦ Budeme rádi, že vás znovu uvidíme.
♦ Bude velmi hezké, pokud se stanete stálým zákazníkem.
POVINNÉ sbohem: „Přeji hezký den!“, „Přeji krásný víkend!“, „Přeji krásný večer!“
I 1% těchto znalostí přináší obrovské výhody! Úspěšný prodej!
Přidejte to k vícestupňovému prodeji a, jak ukazuje praxe, za 1-2 měsíce lze tok zákazníků do klenotnictví alespoň zdvojnásobit (byly případy, kdy se počet návštěvníků zvýšil desetkrát).
Liší se prodej šperků od prodeje jiných produktů?
A ano (protože šperky mají své zvláštní, specifické vlastnosti) a ne (protože šperky jsou komoditou, což znamená, že se řídí obecnými zákony prodeje).
Dnes je podle odborníků důležité zacházet s klenotnickým obchodem jako s jakýmkoli jiným prodejem zboží na masovém trhu (neměli bychom být vystaveni pýchě, která byla charakteristická pro starověké dílny klenotníků).
Dobré zprávy
Dynamika trhu s klenoty má dnes vzestupný trend. Pokud jde o počet maloobchodů s klenoty na obyvatele, Rusko výrazně zaostává za evropskými zeměmi - to je obrovská příležitost k růstu. Bez práce na prodeji je však snadné se dostat mezi poražené.
Na druhou stranu, po správném vybudování prodejního systému si můžete být jisti, že tok návštěvníků vašeho klenotnictví bude nevyčerpatelný.
V dalším dopise budeme hovořit o zahájení přidružených programů a efektivnosti aplikace word of mouth.
K faktorům zvyšování prodeje: mapa obchodní oblasti, správné umístění značek.
S pozdravem Caprice LLC.
Studie zavádí omezení: proces osobního prodeje je zvažován na příkladu trhu šperků.
Prodej šperků je choulostivý a komplikovaný proces. Konkurence na trhu šperků se navíc neustále zvyšuje. Většina kupujících se řídí slevami a náklady na gram. Často, aniž by věnovali náležitou pozornost designu a kvalitě šperků. Kupující si může vybrat společnost, ve které je připraven provést nákup. Má na výběr. A teď je dost velký. Klenotnické společnosti mají zájem o koupi zboží od nich, o nákup, o příště nebo o doporučení ostatním.
A v této oblasti pouhý prodej nemusí vždy fungovat. Zkušení prodejci, zejména ti, kteří pracují ve VIP segmentu, často využívají osobní prodej, navazují osobní, důvěrnou a přátelskou komunikaci s kupujícím.
Chcete-li provádět efektivní osobní prodej, potřebujete znát specifika obchodu a cílové publikum.
V závislosti na sortimentní a cenové politice, umístění, prodejní oblasti a cílové skupině zákazníků byla zavedena klasifikace klenotnictví:
1 - klenotnická sekce - nemá vlastní obchodní podlaží, je zastoupena přepážkami a oblastí pro prodejce. Rozsah je určen samotným umístěním nákupního centra. Typicky je sortiment relativně levný. Zákazníci jsou návštěvníci nákupního centra.
2 - klenotnictví - nejčastěji umístěné v dopravních oblastech, na rušných ulicích nebo v nákupních centrech. Nejmasivnější a nejrozšířenější formát. Určeno pro zákazníky s průměrným nebo nižším průměrným příjmem, kteří žijí převážně v této části města nebo navštěvují nákupní centrum, kde se obchod nachází.
3 - klenotnický salon - má širší sortiment než obchod, velký výběr drahých nebo exkluzivních šperků. Očekává se vyšší úroveň služeb, značné prostředky jsou investovány do designu obchodu. Pro kupce je speciální prostor se stolem a křesly. Salóny se obvykle nacházejí v obchodní, obchodní, kulturní části města nebo ve velkých nákupních centrech. Určeno především pro kupující s vysokými a středními příjmy. Geografické pokrytí kupujících je širší a neomezuje se pouze na kupující žijící v dané oblasti.
4 - klenotnický butik - má malý sortiment exkluzivních šperků, bohatý a originální design obchodní podlahy, izolovaný VIP prostor pro kupující. Nachází se v centrálních ulicích města vedle dalších butiků: oblečení, obuvi, nádobí.
Určeno pro kupující s velmi vysokými příjmy. Všichni kupující jsou obvykle známí. Právě v tomto formátu jsou obzvláště důležité osobní prodeje, předobjednávky produktů z katalogu.
Použití osobního prodeje závisí na formátu obchodu. Je jednodušší a efektivnější uplatnit technologii osobního prodeje v salonu a butiku, protože příjemný a bez spěchu je možný delší a úplnější kontakt se zákazníkem.
Pozdrav, navázání kontaktu.
Prvních 30 sekund poté, co kupující viděl a slyšel prodejce, si o něm aktivně utváří dojem.
Informace vnímá osoba prostřednictvím 3 kanálů:
* verbální - přenáší se 10% informací;
* vizuální - asi 60%;
* zpěv - asi 30%.
Pozdrav zákazníka se skládá ze tří prvků: oční kontakt se zákazníkem, úsměv a pozdravná fráze.
Prodejce musí být první, kdo zahájí konverzaci s kupujícím, aniž by čekal na otázku nebo odvolání, aby to udělal způsobem, který posílí uvítací efekt, vzbudí důvěru kupujícího a touhu informovat prodejce o jeho preferencích. Známky připravenosti kupujícího na konverzaci jsou, že se kupující obrátil na prodávajícího, dlouhý pohled na kupujícího a odvolání k prodejci s dotazem nebo žádostí.
Fáze vyjasnění potřeb.
Poté následuje postup pro vyjasnění potřeb, který se ve VIP salonech a klenotnických buticích odehrává buď v obchodním patře, nebo v oddělené oblasti nad šálkem čaje nebo kávy. Návštěvník se uvolní a během neformálního rozhovoru se odhalí jeho potřeby a touhy po šperku, který by si chtěl koupit.
R. Ott formuloval koncept tužeb, které jsou základem nákupu, na které se musí spolehnout úspěšný prodejce, který chce uskutečnit osobní prodej.
Touha 1 - potřeba emoční stimulace. Samotné produkty a služby častěji nevyvolávají tak silné emoce, které by příběh o těchto produktech mohl způsobit. Obraz vytváří psychologické spojení mezi produktem a emocemi. Prodejce může vyjádřit emoce různými způsoby (hlas, neverbální chování, vytvoření správného kontextu, asociace).
Touha 2 - odstraňte lilii, abyste zmírnili psychologické nepohodlí. Stres obsažený v životě způsobuje u lidí úzkost, zoufalství, strach, úzkost. Pokud produkt nebo služba může snížit emoční stres, bude zakoupen.
Touha 3 - touha získat vyšší sociální status. Tato přirozená touha přestane působit, pouze když si člověk vědomě zvolí opačnou možnost, což je extrémně vzácné. Některé jsou citlivější na svůj status, jiné méně. Touha po vyšším společenském postavení se projevuje různými způsoby, v souladu s normami daného sociálního kruhu.
Existuje několik způsobů, jak zajistit spojení mezi produktem a službou a určitou úrovní společenského postavení: cena, podpora celebrit, napodobování vysokého statusu.
Touha 4 - lidé chtějí to, co chtějí ostatní. Lidé jsou neustále ovlivňováni okolními příbuznými, přáteli, kolegy, známými. Myšlenkou prodeje je představit produkt nebo službu ve světle, které vzbuzuje zájem a touhu mnoha lidí.
Tyto čtyři přirozené lidské touhy by měly vést prodejce.
Ve fázi identifikace potřeb je nutné klást správné otázky.
To pomůže:
* Navázat a udržovat kontakt s kupujícím. Většina lidí ráda mluví o sobě (svých přátelích, problémech). Je tak objasněna situace, s níž je nákup šperků spojen.
* zapojit klienta do dialogu, přeměnit ho z pasivního diváka na účastníka událostí.
* posílit důvěru klienta v kompetenci prodejců.
Pro prodejce je v této fázi velmi důležité naslouchat zákazníkovi. Existuje řada triků, které mohou pomoci zákazníkovi udržet konverzaci a získat přesnější informace.
1) Nejjednodušší a nejzřetelnější akcí, která konverzaci podporuje, je takzvaná „ano - reakce“ (souhlas, kývnutí hlavou). Taková reakce je prostě nezbytná, aby si partner mohl být jist, že s jeho slovy zachází opatrně.
2) „otázka - echo“ - umožňuje vyjasnit význam uvedených nebo vágně formulovaných přání kupujícího.
3) Příjem parafráze - pomáhá prodejci neztratit vlákno konverzace v případě nadbytku zbytečných podrobností v konverzaci zákazníka.
4) Shrnutí - tato technika je vhodná, pokud kupující vyjádřil dostatečná kritéria pro výběr nákupu a prodejce si musí vybrat ta nejdůležitější.
Prodejce si musí pamatovat pravidla při jakékoli konverzaci s kupujícím:
méně mluvit, více poslouchat; mluvit rychlostí kupujícího pomocí pauz; sledovat korespondenci slov a gest, sledovat držení těla; usmívej se a sleduj svůj výraz; kontaktovat kupujícího „vy“ bez ohledu na věk; nespěchejte kupujícího a nevnucujte svůj názor; jasně odpovídat na otázky, znát vlastnosti produktu, jeho vlastnosti a výhody.
Nabídka produktů (prezentace)
Při zahájení příběhu o produktu je nutné jej ukázat kupujícímu: vyjměte jej z okna, umístěte jej na speciální stojan tak, aby byl dobře osvětlený, viditelný pro kupujícího ze všech stran, kupující si jej mohl vyzvednout a vyzkoušet.
Nabídněte kupujícímu vyzvednutí šperků, vyzkoušejte to (poblíž musí být zrcadlo). Je v tom určitý psychologický aspekt - když si kupující vezme produkt, na chvíli si ho vyrobí a později, pokud se mu bude líbit, bude pro něj těžké se s ním rozloučit. Zvyšuje se tedy procento pravděpodobnosti, že k prodeji dojde.
I když je nákup proveden jako dárek, daná osoba se snaží produkt připevnit k sobě nebo požádá prodejce, aby si vybranou dekoraci vyzkoušel. Prodejce se tohoto procesu účastní nejaktivněji - vybírá správnou velikost, pomáhá rozepnout a zapnout zámky, doporučuje se podívat na něco jiného.
Ve většině případů by měl prodávající odmítnout komentovat, zda jsou tyto šperky pro klienta vhodné, či nikoli, zejména pokud je kupující ve společnosti s kamarádkou, matkou. Během montáže se musí prodejce zaměřit na technologické vlastnosti nabízených šperků, nebo nabídnout alternativu, pokud produkt nevyhovoval klientovi.
Při prezentaci šperků v klenotnictví a buticích je věnována zvláštní pozornost dalším metodám prezentace produktu.
Typy dalších prezentačních technik:
1) Jazyk obrázků - tato technika vyvolává emocionální reakci kupujícího na produkt, který kupuje. Například prodejce může namalovat atraktivní obrázek před váhavým kupujícím: „Představte si, že tento šperk bude někdy nosit vaše vnučka ...“. V tomto okamžiku kupující mentálně přistupuje k rozhodnutí o koupi. Srovnání a expresivní obrazy působí na podvědomí člověka a jsou lépe uchovány v paměti než abstraktní informace.
2) Aktivní zapojení kupujícího do výběrového procesu. Tato formulace implikuje nepostřehnutelný přechod klienta z pozice diváka do pozice účastníka procesu. K tomu musíte položit otevřené otázky, na které kupující odpoví a řekne, co skutečně potřebuje.
3) Další kritérium výběru. Tuto techniku \u200b\u200bje nutné použít se zaměřením na informace, které jsme se naučili ve fázi určování potřeb.
Fáze práce s námitkami
Nejprve musíte poslouchat klienta až do konce. Dej čas, taktně povzbuzující, aby řekl všechno. Nerušte, protože zasažením můžete udělat špatný úsudek.
Dohodněte se s partnerem, čímž požádáte o pokračování příběhu, protože k vyvrácení pochybností klienta je nutné znát jeho úplný obraz.
Správně formulujte otázky tak, aby klient na základě jejich odpovědi pochopil, že se nemá čeho bát, a všechny pochybnosti rozptýlí sám.
Odpovězte správně a posílejte své odpovědi.
Hlavní typy námitek jsou uvedeny v tabulce 2.
S. Ivanova navrhuje algoritmus pro práci s námitkami:
(28; s. 67)
Při prodeji drahých šperků prodejci často čelí námitkám ohledně vysokých nákladů na kus. K tomu existují účinné techniky:
Nedávejte cenu, dokud klient nebude moci vyhodnotit výhody naší nabídky. Řekněte klientovi o vlastnostech šperků, jejich výhodách a vlastnostech;
Pokud budete požádáni o snížení ceny nebo o vzdání se, měla by být provedena sleva, kdykoli je to možné.
Objasnit výhody produktu ve srovnání s jeho cenou;
Uveďte klientovi vše, co ztratí tím, že produkt nekoupí;
Uveďte přesnou cenu, za kterou si klient může šperky koupit. Vyhněte se zaokrouhleným číslům, která se zdají přibližná.
Tabulka 2 Hlavní námitky
|
Typ námitky |
Povaha námitky |
Akce prodejce |
|
Podmínka námitky |
A) tento produkt klient opravdu nepotřebuje; B) klient nemá stanovenou částku peněz; C) některé vlastnosti produktu jsou v rozporu nebo neodpovídají skutečným potřebám; D) nedávno byl proveden podobný nákup, který pokrývá potřebu klienta v blízké budoucnosti. Atd. |
Prvním způsobem je zjistit, kdy tato podmínka přestane být relevantní; uveďte jiný zdroj financování, formu platby (půjčku); dohodnout se na dalším kontaktu, když se změní jakékoli významné okolnosti, které znemožní prodej. Druhým způsobem je odmítnout vyřešit problém. |
|
Pochybnost o námitce |
Strach z novosti a experimentu, nedostatek zkušeností; Nedostatečné pochopení výhod nebo potěšení, které lze z produktů získat; Pochybujte, zda to stojí za peníze; Pochybnost o prestiži, módě, image produktu; Nejistota ohledně kvality produktu; Špatné zkušenosti s analogovými produkty. |
Pro přesně vyjádřenou námitku jsou zapotřebí argumenty. |
|
Falešná námitka nebo námitka místo otázky |
Například namísto nejistoty ohledně kvality produktu hovoří o vysokých nákladech. |
Argumenty by neměly být o tom, co říká klient, ale o aspektu, který skutečně stojí za námitkou. |
Dokončení prodeje
Poslední fáze - dokončení prodeje - vypadá jako realizace vztahu, který se odvíjí podle plánu, který prodávající realizuje během celého prodeje, a také jako záruka pokračování vztahu. Pokud se vše vyvinulo bez komplikací a narušení, tato fáze ukončí „i“ a završí proces zahájený k dosažení tohoto cíle. Toto je velmi zásadní fáze a k jejímu provedení jsou nutné určité dovednosti a schopnosti.
Uzavření dohody je hlavním okamžikem, který by měl ve skutečnosti uzavřít dohodu, která do té doby zůstávala ústní, nominální. Svou partnerku sváže slibem a konfrontuje ho s nutností učinit konečné rozhodnutí (koneckonců bude muset zaplatit účty).
Je proto nutné stavět akt prodeje v souladu s dosažením tohoto konečného cíle, který v podstatě určuje a ospravedlňuje určité způsoby prodeje. Proto je nutné se na to připravovat od samého začátku.
To platí tím spíše, když vezmeme v úvahu, že toto je okamžik, kdy se pustí do podnikání, když učiní skutečné rozhodnutí. Vždy je to spojeno s překonáním odporu a váhání: výběr znamená vzdát se všeho jiného, \u200b\u200bopustit jiné možnosti, někdy s určitou lítostí, a to vše ve prospěch jediného způsobu, kterým si klient není vždy jistý nesporností. Vše výše uvedené určuje potřebu pozorného přístupu a efektivní přítomnosti prodejce, jeho bdělosti ve vztahu ke všemu, co může narušit rozhodující okamžik nadcházející transakce.
Je proto nutné prostudovat podmínky nezbytné pro úspěšné provedení této etapy.
Za prvé, neměli bychom na to skočit příliš brzy nebo příliš pozdě: nemusí být nutné rozvíjet všechny argumenty, pokud se klient již rozhodl po prvních dvou. Pokračování může zpochybnit pouze výsledek prodeje a, jak jsme již uvedli, změnit chování klienta v opačném směru (čas nejčastěji působí proti prodejci). Jde-li však příliš brzy na uzavření prodeje, může prodej negativně ovlivnit klienta, který, cítí-li se v pasti, považuje za rozumné zdvořile odmítnout prodejce.
Jinými slovy, je důležité určit příznivý okamžik pro dokončení aktu prodeje. K tomu mohou být užitečné následující tipy:
* usilovat o postupné přesvědčování klienta ve prospěch hlavních argumentů, vyvolávající částečné a důsledné „ano“. To musí být zajištěno hledáním souhlasu zákazníka s každým z navrhovaných argumentů během prodeje. Například: „Toto je opravdu zajímavá výhoda, že?“, Protože existuje pravidlo „5 ano“, které zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník po kladné odpovědi na 5 položených otázek také kladně odpoví na šestou otázku týkající se prodeje;
* Budujte důvěru klientů v platnost jejich výběru tím, že si při shrnutí výsledků rozhovoru všimnete mnoha výhod, které mu nabídka přináší, a uvedete, jaké příležitosti riskuje, že jim přijde, pokud odmítne koupit.
Efektivní prodejce využívající metodiku osobního prodeje musí znát a procvičovat uzavírání prodejních metod:
1) Alternativní otázka je jednou z nejpohodlnějších metod dokončení, která má dvě vlastnosti, které z ní činí efektivní způsob dokončení prodeje: na jedné straně dává právo volby a lidé upřednostňují svá rozhodnutí před uloženými, na druhé straně bude tato volba v každém případě ve prospěch prodejce ... Zákazníkovi se tak zachová pocit sebeúcty a prodej se uskuteční.
2) Nedostatek a užitek z rozhodování právě teď - tato technika není účinná u všech typů kupujících, ale pouze u těch, kteří jsou náchylní k impulznímu rozhodování. Důraz je kladen na skutečnost, že produkt dochází nebo že právě teď existuje ta vzácná možnost, která se klientovi líbila, a pak možná neexistuje, že právě teď se může stát vůbec prvním ve městě (regionu), který bude tento produkt propagovat, což je nesporné dává jí konkurenční výhodu, kterou potřebuje. Podobně lze použít frázi, že probíhá reklamní kampaň, výprodej a ceny brzy porostou. V tomto případě je důležité nepřehánět to.
3) Zúžení problému - shrnuje všechny body, na kterých jsme se v tuto chvíli již s klientem dohodli, shrnuje pozitivní výsledky a identifikuje úzký problém, který vyžaduje řešení.
4) Angažovanost - na základě efektu „lícování“, na základě podrobné diskuse s klientem o tom, jak budou zakoupené šperky použity, jako by si klient již produkt koupil. Díky tomu se klient „zapojuje“ do procesu, cítí se jako vlastník produktu, oceňuje všechny výhody a výhody. Odmítnutí nákupu v této situaci bude mnohem obtížnější.
5) Částečný ústupek, sleva, dárek - v řadě případů je třeba klienta povzbudit, aby si něco koupil, nabídl malou výhodu, slevu, dárek. V tomto případě peněžní ekvivalent nehraje velkou roli, nakolik hraje psychologický stav klienta, pro kterého bude nákup příjemnější a klidnější.
V této fázi si prodejce musí pamatovat, že není nutné čekat, až klient deklaruje své přání koupit produkt, přičemž si všimne váhání, je nutné položit objasňující otázku; iniciativa musí vycházet od prodejce; pomáhá člověku při rozhodování, prodávající mu mimo jiné pomáhá udržovat klid, protože rozhodnutí, která nebyla učiněna, často způsobují u lidí dlouhou lítost a pochybnosti.
Fáze rozloučení s kupujícím
V této fázi je důležité dát kupujícímu najevo, že provedená volba je úspěšná, zisková a že je v obchodě vždy vítán. Měli byste vzít telefonní čísla, abyste klienta informovali o nadcházejících akcích a slevách, a také na základě jeho preferencí zavolat, když dorazí zboží do salonu, které by ho zajímalo. To je obzvláště důležité, protože tímto způsobem prodávající zdůrazňuje zvláštní respekt ke kupujícímu.
prodej šperků
Jaké je umění prodávat šperky? Samotný produkt je koneckonců umění a prodává se bez úsilí prodejce! Jak často můžete tato slova slyšet v různých variantách a nejpřekvapivěji je slyšíte od prodejců.
Při práci jako interní obchodní kouč v klenotnické společnosti a při komunikaci se zaměstnanci jsem narazil na několik stereotypů. Nejdůležitější z nich je následující - „Krásný produkt se prodává sám.“ Zdá se, že jde o neškodnou frázi, ale z toho vyplývá obrovské množství výmluv o nízké úrovni prodeje, například: „Nemáme takový sortiment“; "Máme vysoké ceny"; „Nemáme žádnou reklamu / slevy / propagace“ atd.
Na první pohled jsou tyto výmluvy významově odlišné, ale přesto se snižují k víře prodejců, že by zákazník měl jít do obchodu, prohlédnout si produkt, zamilovat se a rád dát částku uvedenou v cenovce. A prodávající jen uvolní zboží a přeje si dobrý den na rozloučenou. Pokud jste nad úrovní prodejce ve své pozici, pokud vám je tato situace známá, pak vám snad tento článek pomůže přijít na to, jak vytvořit efektivní systém školení, nebo alespoň neházet peníze do dna investováním do personálního rozvoje.
Během své práce v klenotnictví jsem si všiml jedné tendence - šperky, které se prodejcům líbí, se prodávají především, a výrobky, které se jim nelíbí (nebo jim jsou lhostejné), mají váhu. Podobný problém nastává také v případě, že výrobky leží na dlouhou dobu a oko, jak se říká, je „rozmazané“, prodejce nevidí krásu produktu - nudí ho. Někdy stačí tyto šperky převést do jiného obchodu a tam se úspěšně prodávají, protože se jedná o novinku pro prodejce (samozřejmě za předpokladu, že je v obchodech jiný sortiment). Když začnete diskutovat o této situaci s prodejci, souhlasí s tím, že nejen děrují účtenky za šperky, ale vytvářejí potřebu pro kupujícího, pomáhají při výběru šperků.
To vše vede k myšlence, že prodejce ovlivňuje úroveň prodeje. Nyní musíte pochopit, jak to dělá? Jaké kroky prodejce vedou k úspěšnému prodeji? Pro tuto obtížnou otázku existuje poměrně jednoduchý vzorec, který obsahuje pouze 3 komponenty, což nám pomůže odpovědět.
Přátelskost prodejce (nezávisí na společnosti) + Láska k produktu (společnost formuje a ovlivňuje) + Technika prodeje (záleží na společnosti) = Úspěšný prodej.
Pojďme projít všechny podmínky úspěchu v pořádku. Benevolence je osobní kvalita člověka, se kterým by měl do společnosti přijít. Výuka dobré vůle od nuly investuje do zaměstnanců obrovské částky peněz, které se vzhledem k úrovni zaměstnanců a fluktuaci zaměstnanců s největší pravděpodobností nevrátí. Kromě toho se klienti vždy cítí falešně, takzvaný „americký úsměv“, když si uvědomíte, že se na vás usmívají, ale napjatě a napjatě. Můžete učit demonstrovat určité chování, ale bohužel nemůžete učit upřímnosti. Pouze z týmu přátelských zaměstnanců je možné vybudovat společnost zaměřenou na zákazníka. Uznávám, že prodejce možná nezná techniku \u200b\u200bprodeje, ale je povinen mít dobrou vůli. Tato kvalita je nezbytným předpokladem, ale nikoli jediným pro úspěšný prodej.
Druhou součástí je láska k produktu - této jsme se trochu dotkli na začátku článku. Láska k produktu, ke značce je úzce spjata s loajalitou vůči společnosti, proto je při formování firemní kultury nutné aktivně pracovat s loajalitou zaměstnanců. Jak řešit nespokojenost prodejců „Nemáme takové výrobky, nikdo je nemá rád“? Někdy se tato pozice vytváří díky tomu, že prodejce nezná celý výrobní cyklus, práci designérů a obchodníků. Někdy stačí podniknout exkurzi na místo výroby, ukázat počet hotových skic, sdělit, kolik jich šlo do skutečné výroby, uspořádat prezentace designérů, marketérů o trendech v klenotnické módě a zaměstnanců oddělení nákupu, kteří si vybrali produkty z poměrně velkého sortimentu. Prodejci jsou prodchnuti závažností, hloubkou tohoto procesu a změnou své pozice. Je důležité sdělit informaci, že v obchodě nemáte náhodné předměty, že všechny představují širokou škálu šperků pro nejsofistikovanější vkus zákazníka. Pro vedoucí pracovníky společnosti je to samozřejmost, proč hovořit o samozřejmých věcech, ale musíte se zaměstnanci spolupracovat - pravidelně pořádat školení, schůzky a motivovat je. Jedná se o jeden z nejlevnějších způsobů budování loajality zaměstnanců.
A poslední složkou úspěšného prodeje je prodejní technika. Zdůrazňuji, že se stále jedná o poslední komponentu, bez prvních dvou komponent s produkty FMCG často fungují čisté prodejní techniky. Nakupujeme zboží každodenní potřeby, protože je potřebujeme, někdy nám nezáleží na tom, jak nám slouží, prostě si koupíme produkt. Dokážete si představit samoobslužný obchod prodávající šperky? S největší pravděpodobností ne.
Proč je tedy nutná prodejní technika, pokud je možné úspěšně prodat s prvními dvěma komponentami? To je nezbytné, abychom řídili prodeje a nesledovali jejich úroveň na základě výsledků. Aby prodejce produkt nejen uvolnil, ale dokázal klienta ovlivnit, pracovat s jeho námitkami, přesvědčit a přizpůsobit se každému zákazníkovi. Hlavní témata, kterým by se toto školení prodejců mělo věnovat, jsou:
- specifičnost prodeje šperků na rozdíl od běžného prodeje;
- hlavní fáze prodeje šperků. Cíle, cíle a obtíže každé etapy (pozdrav klienta, navázání kontaktu, identifikace potřeb, prezentace, práce s námitkami, uzavření prodeje);
- gemologie pro prodejce;
- další prodej;
- doporučení pro péči o šperky;
- komunikace s obtížnými klienty.
Jedná se o přibližný program, který odhaluje minimum požadované pro prodejce maloobchodního prodeje šperků, ale tento program nebere v úvahu specifika vaší konkrétní společnosti, je standardní a neodráží vaši osobnost. Aby bylo školení „všité“ do systému personálního řízení, aby se nepodobalo jednorázovým a bodovým pokusům navázat práci prodejců, je nejprve nutné vypracovat „servisní standardy“. První fází implementace těchto standardů by měl být program, který zahrnuje standardy podnikových služeb.
Proč vyvíjet servisní standardy?
Pro management společnosti je výhodou standardů podnikových služeb:
- Zlepšení kvality služeb - jasně popisujeme, jaké chování očekáváme od prodejců (v případě potřeby vytvořte jedinečný styl zákaznického servisu, který se stane vaší konkurenční výhodou a zvýrazněním na trhu).
- Práce všech divizí (poboček) ve stejném stylu.
- Formování loajality k společnosti jako celku, a nikoli k jednomu zaměstnanci.
- Akumulace a přenos úspěšných pracovních algoritmů (zachování pozitivních zkušeností ve společnosti).
- Vznik jasných a srozumitelných kritérií pro práci s personálem (výběr, přizpůsobení, školení a hodnocení).
pro zaměstnance:
- Jasné pochopení toho, jaké chování se od něj očekává.
- Porozumění kritériím pro hodnocení vaší práce.
- Předcházení chybám. Příležitost seznámit se s pozitivními pracovními zkušenostmi ostatních zaměstnanců (popsanými ve standardech).
- Rychlý adaptační postup. Možnost studovat materiály (standardy) ve svém volném čase.
pro HR oddělení:
- Základ pro náborový systém.
- „Bible“ pro výuku začátečníků.
- Transparentnost systému hodnocení.
- Snižování nákladů na školení nováčků zvýšením významu mentorského postupu.
Pokud se vrátíme k našemu vzorci, říká se, že technika prodeje závisí na společnosti, co jsme tím mysleli? Dnes je oddělení učení a rozvoje v organizaci stejně nezbytnou jednotkou jako oddělení marketingu. Přítomnost centra, oddělení, tréninkového oddělení nebo alespoň jednoho obchodního trenéra na plný úvazek nám ukazuje úroveň rozvoje společnosti, její přístup k zaměstnancům, nakolik je společnost připravena rozvíjet své zaměstnance, a tedy i své podnikání. Školení je v organizaci nezbytnou funkcí, proto se již dávno přesunulo z položky „výdaje“ do položky „investice“.
Zaměstnanec k nám přichází bez pracovních zkušeností nebo se zkušenostmi neznámými pro nás a musíme ho naučit, jak pracovat v naší společnosti, jaké chování od něj očekáváme. Správně navržený vzdělávací program proto přímo ovlivňuje efektivitu zaměstnanců.
Při vytváření skupin pro školení je vhodné kombinovat zaměstnance se stejnou úrovní školení. Začátečníci by měli být pokud možno odděleni od specialistů. tempo školení a stupeň studia v těchto dvou skupinách se liší. Pokud budete míchat všechny, pak se v některých chvílích „pokročilé“ prodejce začnou nudit, protože zjevné podle jejich názoru je materiál vysvětlen začátečníkům, a pokud dodržíte rychlost školení zkušených specialistů, pak začátečníci nemusí mít čas materiál vnímat a zvládnout.
Pojďme se dotknout specifik trhu - tj. školení v oblasti prodeje šperků. Jaký je rozdíl, protože prodejní algoritmus je stejný? Opakovaně jsem slyšel od manažerů prodeje a prodejců názor, že pokud vědí, jak prodávat baterie, pak lze sleď (auto, džus, zmrzlina, pánev, letadlo, šperk - třeba podtrhnout) prodat. Částečně s tímto prohlášením souhlasím. Algoritmus prodeje je samozřejmě stejný, ale produkty, trhy, zákazníci a co je nejdůležitější, nákupní cíle se liší.
Zároveň existují dobré technologie, které často nefungují při prodeji prémiových produktů, například SPIN, protože nákup šperků nevyřeší žádný problém zákazníka. Šperky také nejsou základním produktem, a pokud nezohledníme specifika trhu, můžeme vyškolit (zároveň velmi dobře vyškolit) naše prodejce v prodejních technologiích, které prostě nemohou použít při své práci.
Nyní si promluvme o samotném produktu. Znalost produktu hraje důležitou roli, ale jaký má smysl ohýbat duši, mnoho prodejců staví svůj prodejní systém pouze na těchto znalostech, když vám prodejce produkt nejen nepředloží, ale uvede jeho technické vlastnosti. Jak vidíme, tyto obchody stále fungují, což znamená, že zákazníci mají této úrovně služeb dost.
Složitost produktu, jako jsou šperky, souvisí také s nekompetentností kupujících, jejich hlavním hnacím faktorem při nákupu je „líbí se mi nebo nelíbí se mi“, a neříkám, že je to špatné, jen to prodejce odradí, chápou, že toho moc vědět nemusí : na štítku je vždy napsáno vše, co je potřeba. V obchodech jsem se setkal s kolosální negramotností prodejců, kteří věděli o produktu, se školicím personálem, který dříve pracoval v jiných klenotnictví, například:
- transparentní smaragd, jako sklenice na láhve, je nejlevnější smaragd nejhorší kvality;
- nejdražší safíry jsou tmavě modré, téměř černé;
- v tomto produktu je 57karátový diamant (prodejce přečetl značku, na které byl napsán 1 br. 57)
Pokud obchodní kouč sám nerozumí specifikům trhu a zákazníka, pak redukovat celou prezentaci pouze na známou formuli „Vlastnost produktu - výhoda pro zákazníka“ znamená zabít veškerou krásu a kouzlo produktu. Pomocí této techniky můžete dobře představit nastavení kamene, tvar dříku a řez kamene, ale nemůžete zredukovat celou prezentaci pouze na tuto techniku.
Jaké jsou zde nástrahy? Nejdůležitější je nepřehánět to s hloubkou znalostí v oblasti gemologie. Vím o případu, kdy prodejci maloobchodních prodejen byli naučeni gemologii na úroveň krystalových mřížek, ale nechápali, jakou to má pro kupujícího hodnotu, jak mohou získané znalosti využít. Gemologie je věda, ale kupující se velmi často zajímají o informace pseudovědecké nebo obecně nevědecké, například mýty a legendy spojené s kameny nebo příslušnost kamenů k znamení zvěrokruhu, vliv kamenů na zdraví. Znalost těchto informací je pro prezentaci velmi potěšitelná a někdy je to poslední zrnko, které převáží misku ve směru rozhodování o nákupu.
Školení jsme absolvovali, takže prodeje půjdou do kopce! Bohužel ne všechno je tak jednoduché, objevuje se zde jeden z obtížných úkolů - je to překlad získaných znalostí a dovedností do skutečných pracovních dovedností. Velmi často se setkávám se skutečností, že po školení pořádaném ve společnosti se neprovádějí žádné post-tréninkové akce a po šesti měsících může být stejné školení provedeno od začátku. Proto je velmi důležité vypracovat program pro implementaci získaných znalostí. Když proškolíme a vypracujeme servisní standardy, budeme schopni vyhodnotit práci prodejců a využití získaných znalostí a dovedností. Pouze tak můžeme kontrolovat kvalitu práce.
Pokusili jsme se tedy převést abstraktní pojem „umění prodeje“ do jednoduchého pracovního algoritmu. Zkoumali jsme vzorec pro úspěšný prodej a obsah školení „prodejní technologie“. Dotkli se důležitosti znalostí o produktu a specifik trhu, důležitosti budování loajality vůči společnosti a produktu, nezbytných osobních vlastností prodejce, kterým je třeba věnovat pozornost při najímání zaměstnanců, i důležitosti standardů podnikových služeb a akcí po školení. Doufám, že při vývoji systému personálního managementu ve vaší společnosti vám tato doporučení pomohou vybrat ten správný vektor komerčně úspěšného vývoje.