В данной серии статей мы дадим советы автовладельцам как правильно действовать и общаться во время встреч с инспектором ГИБДД.

Ситуации будем разбирать по ходу событий на дороге и начнем с остановки автомобиля поднятым жезлом блюстителя закона.

Сигнал для остановки

Итак, самая распространенная ситуация. Вы спокойно едете на своем авто, и вдруг взмахом руки сотрудник органов автоинспекции просит вас притормозить и остановиться.

В таком случае необходимо, убедившись, что вы не помешаете остальным участником дорожного движения, включить правый сигнал поворота и приступить к парковке на обочине или у края дорожной полосы.

Будьте внимательны во время маневра, за вами пристально наблюдает оборудованный свистком и жезлом человек, который может выписать дополнительный штраф за неправильную парковку.

• п. 22*. Сигналы сотрудника участникам дорожного движения должны подаваться четко и быть понятны для участников дорожного движения.
• п. 64*. Требование об остановке транспортного средства подается с помощью громкоговорящего устройства или жестом руки, при необходимости с применением жезла или диска с красным сигналом (световозвращателем), направленной на транспортное средство.
• п. 65*. При подаче сигналов об остановке должно быть указано место остановки транспортного средства.

Место для остановки

После остановки вы можете, но не обязаны, выйти из машины и подойти к инспектору, а можете и подъехать задним ходом, если это не противоречит ПДД. Вас отделяет примерно 10 – 20 метров и сотрудник ГИБДД должен подойти к вашему авто сам.

• п. 67*. Остановив транспортное средство, сотрудник должен без промедления подойти к водителю…

Говоря про место для остановки, то вы можете продолжить путь до безопасного места, чтобы выполнить остановку по требованию инспектора. Это расстояние может быть различным.

Если этого не сделать, то нерадивый гаишник обязательно выпишет штраф за неправильную парковку, а его претензии «почему вы отъехали так далеко» или «вы не остановились по моему требованию» объясняйте очень просто «там нельзя было останавливаться, согласно ПДД».

• п. 66*. Не допускается останавливать транспортные средства на участках дорог, где их остановка запрещена правилами дорожного движения, за исключением случаев, когда такая остановка связана с необходимостью пресечения преступления…

Не забывайте об аварийных стоп-сигналах. Включайте их, когда сомневаетесь в правильности своих маневров, это дополнительно обезопасит вас от действий сотрудника ГИБДД.

Причина остановки

Основаниями для остановки транспортного средства сотрудником ГИБДД может быть несколько. Но они должны четко формулироваться инспектором для разъяснения водителю причины.

• п. 63*. Основаниями к остановке транспортного средства сотрудником являются:
• установленные визуально или зафиксированные с использованием технических средств признаки нарушений требований в области обеспечения безопасности дорожного движения;
• наличие данных (ориентировки, информация дежурного, других нарядов, участников дорожного движения, визуально зафиксированные обстоятельства), свидетельствующих о причастности водителя, пассажиров к совершению дорожно-транспортного происшествия, преступления или административного правонарушения;
• наличие данных (ориентировки, сведения оперативно-справочных и разыскных учетов, информация дежурного, других нарядов, участников дорожного движения) об использовании транспортного средства в противоправных целях или оснований полагать, что оно находится в розыске;
• необходимость опроса водителя или пассажиров об обстоятельствах совершения дорожно-транспортного происшествия, административного правонарушения, преступления, очевидцами которого они являлись или являются;
• необходимость привлечения участника дорожного движения в качестве понятого;
• выполнение распорядительно-регулировочных действий;
• необходимость использования транспортного средства (абзац 5 пункта 4 настоящего Административного регламента);
• необходимость привлечения водителя для оказания помощи другим участникам дорожного движения или сотрудникам милиции;
• проведение на основании распорядительных актов руководителей органов внутренних дел, органов управления специальных мероприятий, связанных с проверкой в соответствии с целями соответствующих специальных мероприятий транспортных средств, перемещающихся в них лиц и перевозимых грузов;
• проверка документов на право пользования и управления транспортным средством, документов на транспортное средство и перевозимый груз, а также документов, удостоверяющих личность водителя и пассажиров (только на стационарных постах ДПС).

Под данные пункты может попадать абсолютно все. Но вы должны услышать четко сформулированную причину. Если такого не последовало, можете распрощаться с инспектором пожелав удачи и спросив разрешения на продолжение пути.

• Порядок задержания транспортных средств определен в статье 27.13 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Кроме этого, задержание транспортных средств может производится в порядке, определенном статьей 11 Закона Российской Федерации «О милиции». В соответствии с Административным регламентом (утвержден приказом МВД России от 02.03.2009 г. № 185) сроки исполнения сотрудниками ГИБДД административных процедур (действий), в том числе и задержание транспортных средств, должны быть минимально необходимыми для их осуществления исходя из конкретной обстановки. Действия сотрудников, влекущие необоснованное увеличение времени исполнения административных процедур (действий) в отношении участников дорожного движения, обжалуются в досудебном (руководителям соответствующих строевых подразделений Госавтоинспекции, в вышестоящие органы управления Госавтоинспекции) и судебном порядке

К вам подошел инспектор

Когда начинается диалог между органом власти и гражданином, второй находится, заранее, в проигрышной ситуации. Для этого обзаведитесь некоторыми предметами, которые помогут вам. В первую очередь, включите камеру на сотовом телефоне, видеорегистратор на автомобиле, диктофон. Любое средство записи.

Не поддавайтесь панике, ни к чему хорошему это не приведет. Соберитесь с духом и готовьтесь к общению с инспектором. Будьте вежливы и обращайтесь к нему по званию «товарищ лейтенант», к молодым сотрудником можно применить «начальник», но крайне осторожно. Улыбайтесь и будьте спокойны.

Приготовьте ручку, блокнот, куда необходимо будет записывать любые данные, ФИО инспектора, номер на знаке инспектора, его звание и отделение ГИБДД, к которому он приписан. Сотрудник ГИБДД обязан представиться, сообщить все свои данные.

На груди инспектора должен наблюдаться специальный жетон, и любые его отмазки — «Отломалась булавка, на которой он крепится» – не должны вас смущать. Требуйте его предоставить. Такая скрупулезность необходима для того, чтобы инспектор понял, что вы юридически грамотны и записали его данные. Теперь он будет гораздо более сдержан и вежлив.

• п. 20*. При обращении к участнику дорожного движения сотрудник должен представиться, назвав свою должность, специальное звание и фамилию, после чего кратко сообщить причину и цель обращения.
• При остановке транспортного средства или пешехода сотрудник, по требованию участника дорожного движения, обязан предъявить в развернутом виде служебное удостоверение, не выпуская его из рук.
• п 33*. При исполнении государственной функции сотрудники должны находиться в форменном обмундировании (сотрудники Госавтоинспекции — с нагрудным знаком), иметь служебное удостоверение.

Дополнительные материалы

На видео показана ситуация, в которой юридически подкованный водитель дал отпор инспекторам ГИБДД, явно расчитывающим на что-то нехорошее. Обратите внимание как четко, грамотно и без запинки действует владелец автомобиля. Возьмите себе на заметку некоторые фразы и используйте их в дальнейшем при аналогичных моментах на дороге.

Мы желаем удачи вам на автодороге, будьте внимательны и бдительны. В следующей статье мы расскажем вам про законность использования средств записи при общении с сотрудником ГИБДД.

В статье использованы изображения с сайтов http://kp.by http://en.rian.ru

Источник: http://spokoino.ru/articles/GIBDD/ostanovka_igibdd/

Обязанности сотрудника ДПС // ИООО

Попробуем разобраться, в соответствии с правилами дорожного движения Административным регламентом МВД и Кодексом об административных правонарушениях. Если раньше ответы на эти вопросы были общими, теперь они четко прописаны в Административном регламенте, который доступен для всех желающих.

Введение новых правил, по словам самих сотрудников ГИБДД, должно сделать и водителей, и инспекторов более дисциплинированными по отношению друг к другу.

Административный регламент МВД РФ является основным документом, регламентирующим действия инспектора ДПС при исполнении им своих служебных обязанностей

В разговоре с участниками дорожного движения сотрудник обязан быть вежливым, объективным и тактичным, обращаться к ним на «Вы», свои требования и замечания излагать в убедительной и понятной форме, исключая возможность ошибочного или двоякого их понимания, проявлять спокойствие и выдержку.

При обращении к участнику дорожного движения сотрудник должен представиться, назвав свою должность, специальное звание и фамилию, после чего кратко сообщить причину и цель обращения.

В случае обращения граждан сотрудник, выполнив те же требования, обязан внимательно выслушать, в пределах своей компетенции принять меры по их заявлениям либо разъяснить, куда следует обратиться для разрешения поставленного вопроса.

Во всех случаях ограничения прав и свобод гражданина сотрудник обязан разъяснить ему основание и повод такого ограничения, а также возникающие в связи с этим его права и обязанности.

Сотрудники ДПС обязаны соблюдать порядок получения доказательств, несоблюдение этого порядка свидетельствует о том, что гражданин привлечен к административной ответственности незаконно.

Разъяснить участнику дорожного движения суть совершенного им нарушения убедительно и ясно, со ссылкой на соответствующие требования ПДД и другие нормативные акты.

При проверке обращаться с документами граждан аккуратно, не делать в них каких-либо отметок в непредусмотренных для этого местах.

При обращении участников дорожного движения за справочной информацией сотрудником даются разъяснения только по вопросам, связанным со спецификой проезда, уточнением маршрута следования, в том числе к местам расположения медицинских учреждений, органов внутренних дел и подразделений Госавтоинспекции, а также о телефонах для получения информации о перемещении задержанных транспортных средств и местах расположения специализированных стоянок для хранения задержанных транспортных средств.

При возникновении конфликтных ситуаций или по требованию участников дорожного движения инспектор должен разъяснять порядок обжалования своих действий, в соответствии с п. 167 Административного регламента, а также по требованию должен сообщить местоположение и телефон дежурного или ответственного должностного лица.

Итак, Инспектор ДПС имеет право остановить транспортное средство в следующих случаях:

1. Установленные визуально или зафиксированные с использованием технических средств признаки нарушений требований в области обеспечения безопасности дорожного движения.
2. Наличие данных (ориентировки, информация дежурного, других нарядов, участников дорожного движения, визуально зафиксированные обстоятельства), свидетельствующих о причастности водителя, пассажиров к совершению ДТП, преступления или административного правонарушения.
3. Наличие данных (ориентировки, сведения оперативно-справочных и разыскных учетов органов внутренних дел, информация дежурного, других нарядов, участников дорожного движения) об использовании транспортного средства в противоправных целях или оснований полагать, что оно находится в розыске.
4. Необходимость опроса водителя или пассажиров об обстоятельствах совершения ДТП, административного правонарушения, преступления, очевидцами которого они являлись или являются.
5. Необходимость привлечения участника дорожного движения в качестве понятого.
6. Необходимость использования транспортного средства*(75).
7. Необходимость временного ограничения или запрещения движения транспортных средств.
8. Необходимость обеспечения безопасного и беспрепятственного проезда автомобилей специального назначения.
9. Оказание содействия в беспрепятственном проезде к месту происшествия автомобилей скорой медицинской помощи, а также транспортных средств оперативных и иных аварийно-спасательных служб, задействованных в ликвидации чрезвычайных происшествий.
10. Необходимость привлечения водителя и (или) пассажиров для оказания помощи другим участникам дорожного движения или сотрудникам полиции.
11. Проведение на основании распорядительных актов руководителей территориальных органов МВД России на региональном (районном) уровне, руководителей подразделений Госавтоинспекции территориальных органов МВД России на региональном (районном) уровне мероприятий по предупреждению дорожно-транспортных происшествий и снижению тяжести их последствий в целях охраны жизни, здоровья и имущества граждан, защиты их прав и законных интересов, а также интересов общества и государства*(76).
12. Угроза безопасности дорожного движения, создаваемая неисправностью или неправильной установкой технических средств организации дорожного движения, нарушением правил производства ремонтных работ на дороге, стихийным бедствием, производственной (техногенной) аварией, пожаром и другими чрезвычайными обстоятельствами, утечкой опасных веществ.
13. Проверка документов на право пользования и управления транспортным средством, документов на транспортное средство и перевозимый груз.
14. Проверка документов, удостоверяющих личность водителя и пассажиров, если имеются данные, дающие основания подозревать их в совершении преступления или полагать, что они находятся в розыске, либо если имеется повод к возбуждению в отношении этих граждан дела об административном правонарушении, а равно если имеются основания для их задержания в случаях, предусмотренных федеральным законом.

Требование об остановке транспортного средства подается с помощью громкоговорящего устройства или жестом руки, при необходимости с применением жезла или диска с красным сигналом (световозвращателем), направленной на транспортное средство

При этом для привлечения внимания участников дорожного движения могут использоваться дополнительный сигнал свистком, специальные световые и (или) звуковые сигналы.

При подаче сигналов об остановке должно быть указано место остановки транспортного средства.

Не допускается останавливать транспортные средства: на участках дорог, где их остановка запрещена правилами дорожного движения, за исключением случаев,когда такая остановка связана с необходимостью пресечения преступления, предотвращения реальной угрозы причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу участников дорожного движения, а также случаев обозначения места остановки патрульным автомобилем с включенными специальными световыми сигналами, другими средствами регулирования и организации дорожного движения. Вы можете смело подвергнуть сомнению законность Вашей остановки в таких местах. Даже если Вы и совершили нарушение, действия остановившего Вас инспектора ДПС также будут являться нарушением закона. А, как известно, лицо, совершившее нарушение, не может быть привлечено к ответственности, с нарушением установленного законом порядка.

Остановив транспортное средство, сотрудник должен без промедления подойти к водителю, представиться в соответствии с требованиями настоящего Административного регламента, кратко сообщить причину остановки, изложить требование о передаче необходимых для проверки или оформления правонарушения документов, при привлечении водителя или пассажира в качестве свидетеля либо понятого — разъяснить права и обязанности, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

Если инспектор ДПС останавливает транспортное средства без необходимости, то он сам совершает административное правонарушение, предусмотренное статьёй 12.35 КоАП с наказанием до 20 000 руб

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что соблюдение элементарных прав и обязанностей сотрудниками ДПС, приведет к взаимодействие участников дорожного движения и сотрудников дорожной полиции. Вследствие чего произойдет уменьшение конфликтных ситуаций на дорогах. Так как ситуации на дорогах зачастую бывают противоречивыми, отсюда и конфликты, и недоброжелательное отношение большинства водителей к инспекторам.

Источник: http://38doroga.ru/info/useful/obyazannosti-sotrudnika-dps

Как должен представиться сотрудник гибдд

Общение с гибдд

Итак, ГИБДД сделал взмах жезлом. Внимательно следите за его действиями, смотрите за тем, указал-ли он именно на Ваш автомобиль.

Распространенная ошибка автомобилистов - остановка своего транспортного средства по каждому взмаху жезла, причем сразу большой группы машин.

Если сотрудник автотранспортной инспекции явно не указал именно на Ваш автомобиль, Вы можете проезжать дальше, но посматривайте в зеркло заднего вида, возможно сотрудники будут «махать» Вам вслед.

Права и обязанности инспектора ДПС

Сейчас все больше говорят про нарушения, которые допускают в отношении нас, простых водителей. сотрудники ДПС. Об этом можно прочитать в газетах и увидеть по телевидению. И, конечно, каждому сидящему за ру­лем хочется поставить на место инспектора ДПС, указать ему на вопиющие недостатки в работе, а возможно, и пригро­зить ответственностью за злоупотребление служебным положением.

Обязанности сотрудника ДПС

Большое количество автовладельцев порой не знают, в каких случаях инспектор ГИБДД имеет право остановить автомобиль, основания остановки и как при этом он должен себя вести.

Попробуем разобраться, в соответствии с правилами дорожного движения Административным регламентом МВД и Кодексом об административных правонарушениях.

Если раньше ответы на эти вопросы были общими, теперь они четко прописаны в Административном регламенте, который доступен для всех желающих.

Остановка транспортного средства сотрудником ДПС

В этой статье речь пойдет про остановку транспортного средства сотрудником ГИБДД.

В правилах дорожного движения к данной ситуации относятся всего несколько пунктов. Тем не менее многие водители их не знают, в связи с чем имеют вопросы по поводу остановки автомобиля ДПС.

2.4. Право остановки транспортных средств предоставлено регулировщикам, а грузовых автомобилей и автобусов, осуществляющих международные автомобильные перевозки, в специально обозначенных дорожным знаком 7.

Причины остановки транспортного средства сотрудниками ДПС в 2018 году

Сегодня в России стала обыденной и привычной ситуация, когда сотрудник ГИБДД небрежным взмахом жезла останавливает на дороге проезжающий мимо транспорт.

Причина остановки может быть самая разная, однако водителю следует знать, на каких основаниях может останавливать транспорт полиции, исполняющий служебные обязанности.

Согласно полицейской инструкции сотрудник ГИБДД после взмаха жезлом должен указать место остановки транспорта.

Остановка вашей машины сотрудником ГИБДД

превышение скорости, зафиксированное приборами, нарушение правил маневрирования и обгона, нарушение правил остановки и стоянки, нарушение правил проезда ПП, перекрестков, ЖДП, создание препятствий для движения специальных и оперативных машин с включенными световыми и звуковыми сигналами, нарушение правил перевозки людей и груза, водитель и пассажиры легкового автомобиля не пристегнуты ремнями безопасности, а водители и пассажиры мотоцикла - без застегнутых мотошлемов.

Новый регламент ГИБДД - права и обязанности ГАИШНИКОВ с 2018

Да, согласно регламенту МВД, сотрудник Госавтоинспекции обязан представится (назвать свою фамилию), сказать свою должность и звание.

Предъявление удостоверение должно сотрудником ГИБДД должно быть только при его требовании участником дорожного движения.

В этом случае сотрудник полиции предъявляет служебное удостоверение в развернутом виде.

По требованию участника дорожного движения сотрудник должен сообщить местонахождение и телефон дежурной группы строевого подразделения Госавтоинспекции, в котором он проходит службу, или соответственно телефон дежурной части территориального органа МВД России.

Права и обязанности сотрудника ГИБДД

Являясь участником дорожного движения, каждый водитель задумывается над вопросом, какими полномочиями обладает инспектор ГИБДД, когда он имеет право остановить водителя, и имеет ли сотрудник право остановить машину, если водитель не нарушает правила дорожного движения. Для начала установим какими нормативными документами руководствуется сотрудник ДПС при несении службы по контролю и надзору за соблюдением участниками дорожного движения требований в области обеспечения безопасности дорожного движения.

Права сотрудников ГИБДД при остановке транспортного средства

Сотрудник ГИБДД остановил ночью на загородной трассе.

Подошли другие сотрудники и, не представившись, стали осматривать автомобиль.

В каких случаях и где инспекторы ГИБДД вправе останавливать транспортное средство? Порядок действий сотрудника ГИБДД и водителя в случае остановки транспортного средства установлен «Административным регламентом Министерства внутренних дел Российской Федерации исполнения государственной функции по контролю и надзору за соблюдением участниками дорожного движения требований в области обеспечения безопасности дорожного движения», утвержденный приказом МВД России от 02.

Представиться – это не просто назвать свое имя. Это целый способ завязать новое знакомство с человеком, начать разговор и выйти на физический контакт. Представиться незнакомым людям не всегда так просто, как кажется, потому что все полностью зависит от того, как вас поймут окружающие. Представиться можно разными способами (в зависимости от аудитории, к которой вы обращаетесь). Например, это может быть представление перед выступлением с речью, перед незнакомыми людьми на каком-то событии, перед девушкой или парнем на вечеринке. Важно представиться подходящим к этой ситуации способом, чтобы понравиться и запомниться людям.

Шаги

Как представиться на общественном событии

Установите зрительный контакт. Зрительный контакт означает, что ваше внимание направлено на собеседника. Взгляд в глаза – один из способов взаимодействия с человеком. Так вы демонстрируете ему свою заинтересованность. Установив зрительный контакт, вы становитесь более открытым для своего собеседника.

• Если вы чувствуете себя очень неловко, смотря кому-то в глаза, попробуйте смотреть собеседнику между бровями – возможно, он не заметит разницы.
• Если вы находитесь на заседании или совещании, периодически смотрите в глаза каждому из присутствующих.

1. Помните про язык тела. Язык тела должен демонстрировать собеседнику, что вы уверены в себе и чувствуете себя в своей тарелке. Стойте ровно, приподнимите голову и выпрямите спину, старайтесь не ссутулиться. Старайтесь время от времени повторять движения вашего собеседника. Кроме того, старайтесь говорить в таком же тоне и стиле, как и ваш собеседник, чтобы установить невербальный контакт.

   Как представиться незнакомому человеку

   1. Скажите друг другу свои имена. Если приветствие должно быть формальным, можете сказать: «Здравствуйте, я [имя] [фамилия]». Если представление неофициальное, скажите просто: «Привет, я [имя]. Сразу после того, как вы сообщили свое имя, узнайте имя своего нового знакомого, скажите: «А как тебя зовут?». Говорите в приветливых тонах. Как только вы узнаете имя вашего нового знакомого, повторите его, сказав: «Очень приятно познакомиться, [его имя]» или «приятно встретиться с тобой, [ее имя]».

      • Важно повторить имя своего знакомого, чтобы лучше его запомнить, к тому же, это придаст вашему знакомству некую близость.

   2. Будьте готовы пожать друг другу руки или поприветствовать знакомого как-то по-другому. В большинстве культур заведено приветствовать человека, сопровождая приветствие физическим контактом. Во многих странах и культурах это обычное рукопожатие. Следите за тем, чтобы рука была в меру твердой, она не должна висеть, как тряпка, и не должна переломать кости вашему знакомому при рукопожатии.

      Задавайте вопросы. Очень важно проявлять интерес к жизни вашего собеседника. Спросите, откуда он или она, чем занимается, заведите разговор о каком-то совместном деле или интересе. Узнайте, что человеку нравится, какие у него увлечения и интересы. Покажите, что вы внимательно слушаете его и заинтересованы в разговоре.

      Умейте закончить разговор. Если вы встретились с кем-то впервые, разговор нужно закончить тем, что вам было приятно познакомиться и поговорить. Если беседа была формальной, следует закончить разговор фразой: «[имя] [отчество], я очень рад знакомству с Вами. Надеюсь, мы еще увидимся». Если разговор был неформальным, вы можете сказать: «Было здорово познакомиться с тобой, [имя]. Надеюсь, еще увидимся»

   Как представиться перед выступлением

   Поприветствуйте аудиторию и назовите свое имя. Если вы выступаете с речью, важно назвать свое имя и фамилию. Когда вы приветствуете всех и представляетесь, обязательно говорите четко и уверенно.

   • Скажите: «Добрый день, я [имя] [фамилия]». Или: «Как у вас дела сегодня? Меня зовут [имя] [фамилия]».

   1. Поделитесь чем-то о себе. После того как вы скажете свое имя и фамилию, расскажите, какую речь вы собираетесь произнести и почему, постарайтесь правильно себя преподнести. То, что вам нужно сказать аудитории, зависит от характера вашей речи и от события, по поводу которого вы выступаете. Если вы собираетесь читать лекцию о важности правильного питания, обязательно скажите, какое отношение вы к этому имеете. Например, скажите, кто вы – ученый, повар или эколог. Если вы рассказываете о воспитании и развитии ребенка, скажите, что вы детский психолог.

      • Вы можете предоставить аудитории любую полезную информацию о себе, которая имеет отношение к вашему выступлению. Вы можете кратко перечислить какие-то свои профессиональные заслуги. Например, можно сказать: «Меня зовут [имя] [фамилия], я профессор экологических наук. Я проводил исследование в тропических лесах Амазонки и после этого понял, насколько важно искать новые способы для защиты нашей планеты».

   2. Двигайтесь. Произнося речь, стойте прямо, с хорошей осанкой, но время от времени двигайтесь. Выпрямите спину, отведите плечи назад, не сутультесь, руки должны быть свободны, вы можете даже при необходимости жестикулировать. Если вам не обязательно стоять за трибуной, можете иногда медленно ходить из стороны в сторону, чтобы показать аудитории, насколько уверенно и комфортно вы себя чувствуете.

   Как представиться на деловой встрече

   Назовите ваше полное имя. Скажите его четко, чтобы собеседник точно понял и запомнил его. Можете сказать: «Привет, меня зовут [имя] [фамилия]». Или: «Привет, я [имя] [фамилия]». Скорее всего, ваше имя запомнят, если вы его четко произнесете.

   1. Одним предложением опишите то, чем вы занимаетесь. Если вы находитесь на деловой встрече, скорее всего, вы расскажете нескольким людям о том, чем вы занимаетесь. Итак, что вы сделаете, когда новый знакомый спросит вас: «Чем вы занимаетесь?» Вероятно, вы начнете 5-10 минут рассказывать о своей карьере. Есть ли у вас желание читать список своих достижений? Скорее всего, нет. Если у вас не планируется серьезный разговор, вы можете просто одним предложением описать суть своей профессиональной деятельности, донеся до собеседника следующую информацию:

      • Кто вы по профессии? Учитель, менеджер, медицинский работник?
      • С кем вы работаете? С детьми, международными организациями, малым бизнесом?
      • Что вы делаете? Вы помогаете детям получать и развивать новые умения, вы организуете разные международные встречи и переговоры, следите за бюджетом, помогаете организациям расширить рыночную базу в развивающихся странах?
      • Не отводите взгляд и не отвлекайтесь на посторонние предметы, иначе собеседник поймет, что вам скучно.
      • Не говорите с набитым ртом.
      • Сосредоточьтесь на позитивном настрое. При первом знакомстве совсем не время говорить что-то плохое о себе или о ком-то другом.
      • Чтобы разрядить обстановку, начните с комплимента или безобидной шутки.
      • Если у вас обычно потеют руки, протрите их салфеткой, перед тем как знакомиться с кем-то.

В этике, как и в жизни, нет мелочей. Поэтому каждый человек должен стремиться к максимальной вежливости и проявлению максимального внимания. Первый шаг к знакомству с человеком – представление, которому надо уделять особое и немалое внимание.

Обращаясь к незнакомому человеку с вопросом в учреждении, которое Вы посещаете, необходимо представиться. Также необходимо представиться, начиная деловой разговор.
Представление не требуется только в том случае, когда Вы обращаетесь с вопросом или уступаете место в автотранспорте пожилой женщине или инвалиду.

Мужчина обязан всегда представляться женщине первым. Младших по служебному положению или возрасту необходимо представлять более старшим первыми, а не наоборот.
В случае, когда служебное положение одинаковое, сначала представляется младший по возрасту более пожилому, подчиненный – начальнику, один человек представляется группе люде, обществу, даже женщина первая представляется супружеской паре. Женщина никогда не представляется мужчине первой.
Исключение: например, если женщина - ученица, студентка, а мужчина – преподаватель, профессор.

Если Вы хотите иметь успех при знакомстве – обязательно улыбнитесь и постарайтесь смотреть собеседнику в лицо. Когда Вас представляют, нужно вежливо дождаться своей очереди, чтобы подать руку человеку, с которым Вас знакомят.

Когда знакомите Вы, то должны сами представить всех, а не подвести друг к друг и, мол, знакомьтесь сами. Это очень невежливо. Если Вам надо познакомить мужчину с женщиной, нужно обратиться к женщине по имени и отчеству и представить её мужчине.
Руку должен первым подавать тот челоек, которому представили. То есть женщина – мужчине, старший – младшему.

Если в гостях или обществе одного человека представляют остальным, то громко произносят его имя и фамилию. Он, в свою очередь, обозначает легкий поклон всем присутствующим. Кланяться каждому из присутствующих в отдельности не обязательно. Бывают случаи, когда один из гостей опаздывает, тогда хозяин представляет его остальным и усаживает на свободное место. Гость в праве сам познакомиться с соседями по столу.

В случае, когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина обязана встать только в том случае, если её знакомят с гораздо более старшей женщиной и весьма почетным во всех отношениях мужчиной.
При обращении к официальным лицам или лицам, имеющим воинское звание, позволяется обходиться без упоминания имен. При их представлении обязательно указывается их звание и фамилия.

Если представляющий знакомит людей одного пола и возраста, то он обязан представить менее знакомого более знакомому. Среди ровесников допустимо называть только имя.

Своих родственников надо представлять, начиная словами «моя жена», «мой сын», «мой брат» и др. и не называя фамилию. В этом правиле также есть исключение: при знакомстве с родителями надо представлять знакомого, а не наоборот.

После представления человек, которому представили нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Рад знакомству», «Очень приятно». «Новый знакомый» этого говорить не должен. После знакомства завязывается непродолжительная беседа или просто обмениваются несколькими словами по инициативе старшего по положению или рангу, или женщина.

Несколько слов о рукопожатии. В последнее время им стали злоупотреблять. Например, людям, с которыми Вы видитесь каждый день, не обязательно утром и вечером пожимать руку. Руку следует подавать уверенным, свободным жестом. Женщины, здороваясь, не снимают перчатку.
Мужчины при рукопожатии остаются в перчатках, но если один из них снял свою перчатку, то другой обязан повторить его жест. Никогда не оголяется только одна рука, снимать надо обе перчатки.

И напоследок. К незнакомому человеку следует всегда обращаться на «Вы». К родным, близким, детям, друзьям позволительно обращаться на «Ты». Правила этикета надо соблюдать всегда и везде. Даже встретив на улице знакомого, которого Вы не сильно любите, обязательно нужно его приветствовать.

Кирилл Кулыгин

КАК ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ И ПРЕДСТАВЛЯТЬ

КТО И КАК ДОЛЖЕН ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ

Бывает, что люди, ежедневно встречающие друг друга, все же не считают себя знакомыми. Может, однако, представиться случай, при котором завяжется первый разговор и знакомство. Часто это бывает, когда встреча происходит не на обычном месте: в чужом городе, на курорте, на отдыхе, в командировке. Встреча в непривычной обстановке удивит, встретившиеся обрадуются знакомым лицам, поздороваются и познакомятся. Поводом для знакомства может быть и оказанная услуга, проявленное внимание.

Если вы намерены познакомиться с каким-нибудь человеком или предполагаете, что он желает познакомиться с вами, чтобы вступить в личное общение или установить деловые связи, необходимо представиться.

Без уважительного или по крайней мере достаточного повода не представляются. Мужчина, который поможет женщине вынести чемодан из поезда, представляться не должен. Комично выглядело бы, если бы, уступая женщине место в троллейбусе или трамвае, мужчина представлялся. Следует представиться или попросить, чтобы вас представили человеку, к которому вы хотите обратиться по серьезному делу, но не чтобы просить разрешения прикурить или осведомиться, как пройти на ту или другую улицу, в то или другое учреждение в незнакомом вам городе.

В учреждениях принято представляться, когда приходят по важному делу. Нового служащего обычно представляет всем остальным руководящий работник или сотрудник.

В большом обществе представляться каждому в отдельности было бы сложно. Молодой человек должен позаботиться о том, чтобы его представили женщинам и пожилым мужчинам. Молодой женщине важно, чтобы ее представили пожилым женщинам и пожилым, пользующимся известностью мужчинам. Если вы приведете с собой к знакомым своего приятеля, то обязаны представить его хозяевам дома и собравшимся гостям. Хозяин и хозяйка знакомят своих гостей друг с другом. Новоприбывшие, встретившись с другими гостями в передней, не представляются тут же, а ждут приглашения в комнату, где их познакомит хозяин.

В доме отдыха, на курорте принято для приезжающих отдыхать или лечиться устраивать вечера, на которых они могут ближе познакомиться друг с другом. Если кушанья подаются за одним большим столом, достаточно, садясь, поклониться ближайшим соседям и визави.

Подсаживаясь в кафе, ресторане или другом общественном месте к столику, за которым уже сидят другие, представляться излишне, следует лишь, поклонившись, осведомиться, свободно ли место. Независимо от ответа – положительного или отрицательного, – нужно поблагодарить. Если, разговорившись с кем-нибудь за столом, вы обнаружите, что имеются общие знакомые, что вы из одного края, той же профессии и т. п., то можете представиться. В автобусе, трамвае и поезде представляться незачем. Но если вы долго находитесь в пути с кем-нибудь и окажется, что имеются общие интересы, то не мешает представиться в предположении, что и в будущем вы будете встречаться со своим случайным спутником.

Если, идя с кем-нибудь по улице, вы встретите знакомого и заведете с ним разговор, представлять спутника не обязательно. Тому следует стоять несколько поодаль. Но если разговор продлится более 1 – 2 минут, то представьте сопровождающего вас – это позволит ему принять участие в беседе. В случае, если вы не находите нужным представлять его, то предложите ему идти понемногу вперед, обещая вскоре догнать. Если вы идете с женщиной, то одну ее не оставляйте.

Если вас представили человеку, знакомство с которым вам нежелательно, не подавайте виду в присутствии знакомившего вас – это могло бы обидеть его. Отказаться представиться – грубая невоспитанность.

Многие не знают, когда кому следует представляться и в каких случаях кого кому представлять. Как при приветствии, так и при представлении следует придерживаться известных правил. Представляться всегда должен мужчина женщине, младший старшему, подчиненный начальнику. Только молодая женщина может представиться или быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе. Когда приходится представлять нескольких человек, из указанных основных правил можно делать исключения.

Одного человека представляют двум или нескольким лицам, обществу; это относится и к женщине, которую представляют супружеской чете. Молодожены первые представляются пожилым людям, будь это женщины или мужчины.

Если из двух лиц, которых вы знакомите, одно находится с вами в родстве, то представляйте его первым. Так, например, муж сначала называет имя своей жены, представляя ее даже более молодой женщине; точно так же отец представляет своего сына человеку младше его возрастом.

Когда представляют молодого человека всем известной и уважаемой особе, фамилию последней не называют, предполагая, что ее знают. Неправильно поступает женщина, если не называет своей фамилии, когда ей представляется мужчина. Женщинам не следует представляться друг другу только по имени. Когда вы представляете члена семьи, то называть фамилию излишне, если ваша известна. Достаточно, например, сказать: «Разрешите представить вам моего брата Андрея», или: «Моя сестра Ольга». Если же сестра, выйдя замуж, носит другую фамилию, то ее называют.

Представляя одного человека сразу нескольким, громко произносят его имя. Подводить его к каждому присутствующему в отдельности нет надобности. Представляемый раз или два отвешивает легкий поклон. Каждому отдельно не кланяется. Когда собравшееся общество уже разбилось на небольшие группы, представляются только людям, находящимся ближе всего от вас. Знакомиться или не знакомиться с остальными – решает каждый сам.

Желая, чтобы к представляемому отнеслись особенно сердечно, вы можете подчеркнуть, что это ваш хороший друг или товарищ по службе, бывший одноклассник или коллега-спортсмен. Вы можете сказать: «Разрешите представить вам моего друга детства, Михаила Рыбакова», или «Позвольте представить вам моего сотрудника, господина Козловского» и т. д.

Бывает, что, не расслышав ясно фамилию того, кто представляется, некоторые люди стесняются его переспросить. Просьба повторить вполне допустима; ее можно сделать, например, в такой форме: «Простите, я плохо расслышал ваше имя». (В этом виноват скорее представлявшийся, который неясно произнес свою фамилию.) При обращении непозволительно называть имя наудачу или искажать его.

Удобнее всего, чтобы вас представил кто-нибудь другой. Вы можете попросить об этом кого-либо из присутствующих гостей, кого-либо из семьи хозяина или приятеля. Женщине не следует явно проявлять желание познакомиться с кем-либо из мужчин. Если нет человека, который мог бы вас представить, вам придется это сделать самим. Все же не принято, чтобы женщина сама представлялась мужчине. Если обстоятельства заставят ее обратиться к мужчине, тот обязан немедленно представиться. Если женщину сопровождает мужчина, то другой мужчина должен представиться сначала ему, а затем уже женщине.

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.